میترا مبینی - دانشجوی کارشناسی ارشد MBA، گرایش بازاریابی، دانشگاه نبی اکرم (ص)، تبریز
میترا مبینی - دانشجوی کارشناسی ارشد MBA، گرایش بازاریابی، دانشگاه نبی اکرم تبریز
صمد عالی - استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز

امروزه سازمان ها برای باقی ماندن در صحنه رقابت، به دنبال بدست آوردن مزیت رقابتی از طریق استراتژی های متنوع هستند، که یکی از این ابزارها استراتژی بازاریابی رابطه مند است. از آنجا که بانک یک بنگاه انتفاعی بوده و بازار رقابت کنونی، تلاش بانک های خصوصی و دولتی برای جذب مشتریان و افزایش منابع و سودآوری وارد مرحله متفاوتی شده است، لزوم تحقیق و بررسی رضایت و اعتماد مشتریان در کیفیت ارائه خدمات نوین، امری بس حیاتی به شمار می رود. این پژوهش با هدف بررسی تاثیر استراتژی بازاریابی رابطه مند اینترنتی بر رضایت و اعتماد مشتری و نقش واسطه گری کیفیت خدمات اینترنتی بین آنها، در شعب بانک سازمان تبریز آغاز شد و از حیث هدف کاربردی است. یافته های تجربی این تحقیق بر اساس داده های جمع آوری شده از طریق پرسشنامه از مشتریان بانک سازمان بدست آمده و از روش مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزار اسمارت پی ال اس برای آزمون فرضیات استفاده شده است. یافته های تحقیق به میزان زیادی روابط مفروض ارائه شده بر پایه تحقیقات پیشین را تائید می کند و نشان می دهد که استراتژی بازاریابی رابطه مند اینترنتی تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت و اعتماد مشتر دارد و تاثیر غیر مستقیم استراتژ بازاریابی رابطه مند اینترنتی بر رضایت و اعتماد مشتری از طریق کیفیت خدمات اینترنتی بیشتر از تاثیر مستقیم آن است که نقش واسطه گری کیفیت خدمات اینترنتی را تائید می کند.

استراتژی بازاریابی، بازاریابی رابطه مند، رضایت مشتری، اعتماد مشتری، کیفیت خدمات اینترنتی