مهسا کوهی مهربان - دانشجوی کارشناسی ارشد، رشته مدیریت بازرگانی، دانشگاه الغدیر تبریز
صمد عالی - استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز

امروزه رقابت در حوزه خدمات، صنعت بانکداری کشورمان با چالش های فراوانی روبه رو بوده است. تغییرات تدریجی به دلیل تولد مستمر بانک های متعدد، در بخش خصوصی و همچنین خصوصی سازی برخی از بانک های دولتی و در نتیجه رقابتی شدن صنعت بانکداری باعث افزایش مکرر انتظارات مشتریان در تمام زمینه های مربوط به خدمات مشتری شده است. بنابراین این صنعت همواره باید به دنبال راهی برای متمایز ساختن خدمات خود باشند، این نیاز لزوم استفاده از ارزش ادراک شده به عنوان یک مزیت رقابتی و منبع تمایز تاکید می کند. تحقیقات محدودی بر نقش ارزش ادراک شده به خصوص ابعاد این ارزش به عنوان متغیرهای کلیدی در بررسی رفتارهای مشتریان تاکید شده است. بانک ها تا آنجا که امکان پذیر است این مساله را باید درک کرده و با شناسایی دقیق ابعاد ارزش ادراک شده سیستم هایی را جهت پابرجایی مشتریان اجرا نمایند. با توجه به مواردی که فوقا به آنها اشاره شده است در مقاله حاضر هدف ما بررسی مفهوم ارزش ادراک شده و ارائه تصویر روشن از ابعاد مختلف آن می باشد. بنابراین در ابتدا به بررسی ادبیات ارزش ادراک شده می پردازند سپس به بررسی ابعاد ارزش ادراک شده از جنبه های تک بعدی و چند بعدی در صنعت بانکداری می پردازد، تا بتواند بعنوان مبانی برای بررسی و مطلاعات بیشتر مربوط به موضوع در دنیای واقعی باشد. جامعیت مطالعه و تحلیل این مطالعات گسترده، از دست آوردهای اصلی این مقاله است. در پایان، ضمن اشاره مجدد به هدف از نگارش مقاله در قالب جمع بندی، و جهات تحقیقاتی آینده مربوط به موضوع به منظور ادامه و پیگیری کار توسط دیگر محققان علاقمند ارائه خواهد شد.

ارزش ادراک شده، صنعت بانکداری