سیستم های اطلاعاتی مدیریت روابط با مشتریان

جذب مشتریان و فراهم آوردن امکانات برای مراجعه مجدد آنان یکی از مهمترین مسائل پیشرویسازمان های تجاری محسوب می گردد. بر این اساس،مفهوم مدریت روابط با مشتریان به صورتروشها،فرآیندها و سیستم هایی که به برقراری و ارائه روابط با مشتریان در سازمانها کمک نموده و امکاناتیرا در جهت تسهیل این امر فراهم می نماید، تعریف می گردد.این موضوع با توجه به تغییر رفتار مشتریان وافزایش نیازها و انتظارات آنان نسبت به گذشته، بسیار پیچیده تر و مشکلتر گردیده است زیرا مشتریانامروزی نه تنها خواستار انجام خرید و دریافت خدمات متنوع از طریق کانال های ارتباطی مختلف هستند، بلکهتمایل دارند به طور بی واسطه از رسانه ای به رسانه دیگر حرکت نمایند.بدین ترتیب مدیریت روابط بامشتریان،با توجه به خواسته های مشتریان و توسعه و تکامل رسانه های اطلاعاتی، به مفهوم جدیدی با نامسیستم های اطلاعاتی مدیریت روابط با مشتریان تغییر شکل یافته است.این پدیده جدید،با توسعه مفاهیممربوط به کسب و کار الکترونیکی و مدیریت روابط با مشتریان مبتنی بر تجارت الکترونیک در راستای توسعهمشتری مداری و کسب رضایت مشتریان به سرعت در حال رشد و فراگیری همه جانبه است. روند رو به رشدفناوری اطلاعات تاثیر به سزایی بر روی سیستم های روابط مشتریان داشته و آن را به صورت یک سیستماطلاعاتی مدرن در راستای مشتری مداری توسعه داده است.ارتباطات الکترونیکی و به تبع آن توسعه مفاهیمیمانند اینترنت و تجارت الکترونیک، تا حد زیادی روابط با مشتریان را تسهیل نموده و مکانیزم های جدیدی درراستای توسعه این مفهوم به همراه داشته است. در مقاله حاضر به بررسی،شناخت و ارزیابی مفهوم مدیریتروابط با مشتریان به عنوان یک سیستم اطلاعاتی پرداخته شده و ویژگی ها و روندهای توسعه آن ودیدگاه هایی پیرامون وضعیت حال و آینده این موضوع ارائه گردیده است.سپس مثالهایی کاربردی از برخیتجربه های مکتسب در شرکت های مختلف بیان شده و مورد مقایسه قرار گرفته اند.در انتها نیز بر مبنایمباحث و تجزیه و تحلیل های ارائه شده،به جمع بندی و نتیجه گیری پرداخته شده است.

کلیدواژه ها:

مدیریت روابط با مشتریان ، سیستم های اطلاعاتی ، تجارت الکترونیک ، مشتری مداری ، فناوری اطلاعات