اعظم السادات عظیمی علی آباد - گروه مدیریت بازرگانی، پردیس علوم و تحقیقات یزد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد یزد، ایران، گروه مدیریت بازرگانی، واحد یزد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد یزد، ایران
سعید اسلامی - نویسنده مسئول- گروه مدیریت اجرایی، واحد یزد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد یزد، ایران
محمدتقی هنری - گروه مدیریت صنعتی، واحد یزد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد یزد، ایران

در دنیای رقابتی امروز، مشتری نقش کلیدی و مهمی در حفظ جایگاه و نهایتا بقای سازمان ها دارد. مدیریت ارتباط با مشتری،به عنوان یک ضرورت کاربردی در تمام سازمانهاست که اجرای موثر آن می تواند افزایش رضایت مشتری،وفاداری و جذب آنهارا به دنبال داشته باشد . در پژوهشی به بررسی عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک صادرات یزد پرداخته شد . براین اساس از طریق مرور ادبیات نظری و پیشینه پژوهش ، مدل مفهومی و فرضیه های پژوهش ارایه شدند . این پژوهش بهلحاظ هدف، کاربردی و روش آن بر اساس نحوه گرد آوری داده ها ،توصیفی و از نوع پیمایشی است . جامعه هدف این پژوهش600 نفر از کارمندان بانک صادرات یزد می باشد که داده ها از طریق توزیع پرسشنامه بین 234 نفر از جامعه هدف طبقفرمول کوکران و باسطح خطای 5% (به عنوان نمونه) جمع آوری شده اند. مدل مفهومی پژوهش با استفاده از روش spss و نرمافزار لیزرل مورد آزمون قرار گرفت. یافتهها نشان داد با شناسایی عوامل کلیدی توفیق مدیریت ارتباط با مشتریان در بانکصادرات یزد می توان به طور موفقیت آمیز اقدام به برنامه ریزی و توسعه توان مندی سازمان های ارایه دهنده ی این نوعخدمات نمود. هم چنین شناسایی عواملی که با تمرکز بر آن ها خطر شکست طرح های مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمانها را کاهش می دهد می تواند تاثیر بسزایی در کسب بازده اختصاصی از سرمایه گذاری های انجام شده در این زمینه داشتهباشد. هم چنین نتایج به دست آمده از آمار استنباطی و مدل سازی معادلات ساختاری (SEM) جهت اثبات فرضیه های اصلیتحقیق حاکی از آن است، که در راستای بررسی عوامل و پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری، تمامی عوامل (مدیریت دانش،مشتری مداری و تکنولوژی) نقش بسزایی داشته اند.

مدیریت ارتباط با مشتری، بانک صادرات یزد ، مدیریت دانش،مشتری مداری ،تکنولوژی و فناوری اطلاعات