بررسی رابطه بین جهت گیری خدمات و عملکرد بانک به واسطه نقش میانجی مشتری مداری در شعب بانک صادرات استان گلستان

در تحقیق حاضر به تاثیر جهت گیری خدمات بر عملکرد بانک به واسطه نقش میانجی مشتری مداری (مطالعه موردی:شعب بانک صادرات در استان گلستان) پرداخته شده است. جامعه آماری تحقیق حاضر کلیه کارکنان شعب بانک صادرات در سطح استان گلستان می باشد که برابر با 440 نفر می باشد. حجم نمونه آماری تحقیق حاضر نیز به تعداد 205 نفر با استفاده از جدول گرجسی و مورگان بدست آمد و روش نمونه گیری به صورت تصادفی طبقه ای می باشد. برای تعیین پایایی پرسشنامه ها از ضریب آلفای کرونباخ (پرسشنامه جهت گیری خدمات 0/88 و پرسشنامه مشتری مداری 0/77 و پرسشنامه عملکرد بانک 0/75) و برای تعیین روایی پرسشنامه، از روایی محتوایی استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات، در سطح آمار توصیفی از شاخص هایی نظیر فراوانی و درصدو رسم جداول و در سطح آمار استنباطی از آزمون معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار LISREL پرداخته شده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که بین جهت گیری خدمات بر عملکرد بانک به واسطه نقش میانجی مشتری مداری ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد.

کلیدواژه ها:

جهت گیری خدمات ، عملکرد بانک ، مشتری مداری