بررسی تأثیر تقویت زیر ساخت ها و مدیریت ارتباط با مشتری CRM بر اساس سود

سال انتشار: 1395
محل انتشار: کنفرانس بین المللی مدیریت و اقتصاد پویا ایران -مالزی
کد COI اختصاصی: MDEHAMAYESH01_111
زبان مقاله: فارسی
تعداد مشاهده: 654

نویسندگان

فارق التحصیل کارشىاسی ارشد مدیریت اجرایی

فارغ التحصیل کارشىاسی ارشد مدیریت MBA

چکیده

هدف این مطالعه بررسی تأثیر تقویت زیرساخت ها و مشتری مداری CRM بر عملکرد بر اساس سود مشتریان است که با استفاده از متغیرهای مشتری مداری و تقویت زیرساخت ها، به عنوان متغیرهای مستقل و مدیریت ارتباط با مشتری، به عنوان متغیر میانجی و رابطه مشتری بر اساس عملکرد و رابطه مشتری بر اساس سود به عنوان متغیر وابسته، مدل تحقیق شکل گرفته است. روش تحقیق حاضر از نظ هدف کاربردی بوده و برحسب روش، تحقیقی از نوع همبستگی است که با به کارگیری ابزار پرسشنامه و روش پیمایشی، داده های مورد نیاز جمع آوری شده است. جامعه آماری این پژوهش، مدیران و کارکنان شعب بانک ملت یزد می باشند و از روش نمونه گیری به صورت تصادفی ساده استفاده گردیده و تعداد 114 نمونه قابل قبول جمع آوری گردید. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS و LISREL 8.72 انجام شده و نتایج پژوهش نشان می دهد که متغیرهای مشتری مداری (0/54) و تقویت زیرساخت ها (0/39) به ترتیب بیشترین تأثیر را روی متغیر مدیریت ارتباط با مشتری داشته اند و تنها 28% از تغییرات رابطه مشتری بر اساس عملکرد توسط متغیر مدیریت ارتباط با مشتری تبیین می شود. همچنین متغیر رابطه مشتری بر اساس عملکرد، بر روی متغیر رابطه مشتری بر اساس سود تأثیر داشته و بر متغیر مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر معنادار نداشته است.

کلیدواژه ها

مشتری مداری، تقویت زیرساخت ها، مدیریت ارتباط با مشتری، رابطه مشتری بر اساس سود، رابطه مشتری بر اساس عملکرد

مقالات مرتبط جدید

اطلاعات بیشتر در مورد COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.