ناشر تخصصی کنفرانس های ایران

لطفا کمی صبر نمایید

Publisher of Iranian Journals and Conference Proceedings

Please waite ..
ناشر تخصصی کنفرانسهای ایران
ورود |عضویت رایگان |راهنمای سایت |عضویت کتابخانه ها
عنوان
مقاله

بررسی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری از طریق شاخص های رفتاری مشتریان (مطالعه موردی: مشتریان بانک تجارت اسلامشهر)

سال انتشار: 1395
کد COI مقاله: DSCONF02_228
زبان مقاله: فارسیمشاهده این مقاله: 549
فایل این مقاله در 13 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

خرید و دانلود فایل مقاله

با استفاده از پرداخت اینترنتی بسیار سریع و ساده می توانید اصل این مقاله را که دارای 13 صفحه است به صورت فایل PDF در اختیار داشته باشید.
آدرس ایمیل خود را در کادر زیر وارد نمایید:

مشخصات نویسندگان مقاله بررسی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری از طریق شاخص های رفتاری مشتریان (مطالعه موردی: مشتریان بانک تجارت اسلامشهر)

داریوش کریمی - کارشناسی ارشد مکانیک ساخت و تولید، دانشگاه صنعتی شریف، تهران. ایران (نویسنده مسئول)
محمد حسن پور - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی تحول، دانشگاه آزاد اسلامی واحدابهر، زنجان
رضا حسن پور - دانشجوی دکترای مدیریت منابع انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قائمشهر ، مازندران

چکیده مقاله:

امروزه در نظام بانکی، مشتریان محور اصلی بوده، لذا در فضای رقابتی بین بانکی، بانک هایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریانرا بدست آورند. CRM از آن دسته از فن آوری های نوینی است که در زمینه حفظ مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان وفادار نقشی حیاتیایفا می کند. CRM مزیتی رقابتی برای سازمانهاست، بنابراین قابل درک است سازمانهایی که در جست و جوی مزیت رقابتی هستند بهپیاده سازی فن آوری هایی مانند CRM رو اورند تا سودآوری سازمان را از طریق راضی کردن و نگهداری مشتریان موجود افزایش دهد.باتوجه به این که در سالهای اخیر، انتظارات مشتریان بالا رفته است، در شرایط کسب و کار مشتری گرای امروز مدیریت روابط با مشترییک ضرورت است. در این تحقیق سعی شده است عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رفتار مشتری در بانک تجارتاسلامشهر شناسایی و چگونگی تعامل بین این عوامل بیان گردد. این امر به بانک مورد مطالعه و بانک ها و موسسات اعتباری مشابه کمکمی کند تا به منظور بهبود کیفیت ارتباط با مشتریان از مدل ارائه شده استفاده و برهمین اساس راهبردهای مناسبی را اتخاذ کند، و به نحوموثرتری نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده نماید. همچنین با شناسایی و تأکید بر عوامل فوق می توان مشتریان فعلی را به استفادهبیشتر از خدمات بانک مذکور ترغیب کرد. براین اساس تأثیر مشخصه های رفتاری مشتری شامل ارزش ادراک شده، انتظارات، کیفیتادراک شده، تصویر ذهنی، رضایت و وفاداری مشتریان بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان مورد بررسی قرار می گیرد این تحقیقبراساس استراتژی قیاسی بنا شده و از نظر اجرا توصیفی و از لحاظ هدف کاربردی است. برای گردآوری اطلاعات از روش میدانی و نیز ازابزار پرسشنامه برای جمع آوری داده ها استفاده شده است. جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان شعبه بانک تجارت اسلامشهر می باشد کهتعداد 250 نفر به عنوان نمونه به صورت تصادفی با استفاده از فرمول تعیین حجم نمونه از بین این مشتریان انتخاب شده اند. روش تجزیهو تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها در قالب مدل تحقیق با استفاده از مدل معادلات ساختاری بررسی شده است. به این منظوریازدهفرضیه مورد بررسی قرار گرفت که پس از آزمون فرضیه ها و تحلیل آماری در سطح اطمینان 95 % نه فرضیه مورد تأیید قرار گرفتند. نتایجحاصل از تحقیق نشان داد که عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان در شعبه بانک تجارت اسلامشهر از وضعیت مطلوب برخوردار بوده ومتغیرهای انتظارات مشتری، ارزش ادراک شده و کیفیت ادراک شده و تصویر ذهنی مشتریان به طور غیر مستقیم از طریق رضایت ووفاداری مشتریان با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بررفتار مشتری رابطه دارند.

کلیدواژه ها:

ارزش ادراک شده، انتظارات، کیفیت ادراک شده، رضایت و وفاداری مشتریان، عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان

کد مقاله/لینک ثابت به این مقاله

کد یکتای اختصاصی (COI) این مقاله در پایگاه سیویلیکا DSCONF02_228 میباشد و برای لینک دهی به این مقاله می توانید از لینک زیر استفاده نمایید. این لینک همیشه ثابت است و به عنوان سند ثبت مقاله در مرجع سیویلیکا مورد استفاده قرار میگیرد:

https://civilica.com/doc/507520/

نحوه استناد به مقاله:

در صورتی که می خواهید در اثر پژوهشی خود به این مقاله ارجاع دهید، به سادگی می توانید از عبارت زیر در بخش منابع و مراجع استفاده نمایید:
کریمی، داریوش و حسن پور، محمد و حسن پور، رضا،1395،بررسی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری از طریق شاخص های رفتاری مشتریان (مطالعه موردی: مشتریان بانک تجارت اسلامشهر)،دومین کنفرانس بین المللی یافته های نوین علوم و تکنولوژی،قم،،،https://civilica.com/doc/507520

در داخل متن نیز هر جا که به عبارت و یا دستاوردی از این مقاله اشاره شود پس از ذکر مطلب، در داخل پارانتز، مشخصات زیر نوشته می شود.
برای بار اول: (1395، کریمی، داریوش؛ محمد حسن پور و رضا حسن پور)
برای بار دوم به بعد: (1395، کریمی؛ حسن پور و حسن پور)
برای آشنایی کامل با نحوه مرجع نویسی لطفا بخش راهنمای سیویلیکا (مرجع دهی) را ملاحظه نمایید.

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :

  • آذر؛ عادل، مومنی؛ منصور، " آمار و کاربرد آن در ...
  • تاثیر ارزش مشتری بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان CRM در قلمر و بانکداری ایران [مقاله کنفرانسی]
  • رشیدی صالح؛ مهدی، " مدیریت ارتباط با مشتری"، توسعه صادرات ...
  • سکاران؛ اوما، مترجمان : صائبی؛ محمد، شیرازی؛ محمود، "روشهای تحقیق ...
  • سی موون؛ جان، مینور؛ میشل اس، " رفتار مصرف کننده" ...
  • سیدی ؛ سید مسعود، موسوی، سید علیرضا _ حیدری، شهاب، ...
  • کرامتی؛ عباس، مشکی؛ هانیه _ نظری شیرکوهی؛ سلمان، " شناسایی ...
  • الکساندر؛ دیوید، ترنر؛ چارلز، " مدیریت روابط با مشتری "؛ ...
  • مهرانی؛ هرمز، یوسفی؛ مینا، کشاورزی؛ شهرام، "بررسی اثر تصویر ذهنی ...
  • وکیلی فرد؛ حمید رضا، مران جوری؛ مهدی، علی خانی؛ راضیه، ...
  • Khan, Inamullah , Impact of Customer Satisfaction And Customers Retention ...
  • M ostaghel, Rana _ (2006), "Customer Satisfaction service quality in ...
  • Parasuraman A, Grewal, Dhruv, 2000, the impact of technology _ ...
  • Parvatiyar , Atul , N. Sheth , Jagdish , Customer ...
  • مدیریت اطلاعات پژوهشی

    صدور گواهی نمایه سازی | گزارش اشکال مقاله | من نویسنده این مقاله هستم
    این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

    اطلاعات استنادی این مقاله را به نرم افزارهای مدیریت اطلاعات علمی و استنادی ارسال نمایید و در تحقیقات خود از آن استفاده نمایید.

    علم سنجی و رتبه بندی مقاله

    مشخصات مرکز تولید کننده این مقاله به صورت زیر است:
    نوع مرکز: دانشگاه دولتی
    تعداد مقالات: 13,616
    در بخش علم سنجی پایگاه سیویلیکا می توانید رتبه بندی علمی مراکز دانشگاهی و پژوهشی کشور را بر اساس آمار مقالات نمایه شده مشاهده نمایید.

    مقالات پیشنهادی مرتبط

    به اشتراک گذاری این صفحه

    اطلاعات بیشتر درباره COI

    COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

    کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.

    پشتیبانی