اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات فروشگاه زنجیره ای رفاه شهر ساری با استفاده از مدل سروکوال
- سال انتشار: 1394
- محل انتشار: اولین کنفرانس بین المللی مهندسی صنایع، مدیریت و حسابداری
- کد COI اختصاصی: MAIE01_453
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 740
نویسندگان
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد دماوند
استادیار گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی و مهندسی، دانشگاه قم
استادیار گروه مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی واحد دماوند
چکیده
ارائه خدمتد به مشتریان با کیفیتی مطلوب و منطبق با نیازها و خواسته های آنان، از جمله مباحثی است که در چند دهه اخیر از سوی فروشگاه های زنجیره ای، مورد توجه قرار گرفته است. چرا که رمز بقای این فروشگاه ها، در کسب و کار رقابتی موجود، رسیدن به حداکثر رضایت مشتری است. هدف این پژوهش، اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات فروشگاه زنجیره ای رفاه شهر ساری با استفاده از مدل سروکوال می باشد. به همین منظور، تلاش گردید تا با شناسایی انتطارت و ادراکات مشتریان، شکاف بین آن ها را تعیین و در انتها راهکارهایی برای کاهش این شکاف و همچنین افزایش رضایت مشتریان، ارائه داد. جامعه آماری تحقیق، شامل کلیه مشتریان فروشگاه زنجیره ای رفاه شهر ساری می باشد. طبق جدول مورگان، تعداد 384 نفر نیز به عنوان نمونه آماری تحقیق، انتخاب شدند. روش نمونه گیری، بصورت تصادفی ساده می بوده ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه ادراکات و انتظارات مدل سروکوال می باشد. نتایج این تحقیق نشان می دهد که تفاوت معنی داری بین انتظارات و ادراکات مشترکین از تمامی ابعاد مدل سروکوال وجود دارد. کمترین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان، مربوط به بعد همدلی و بیشترین شکاف بین انتظارات و ادراکات آنها، مربوط به بعد قابلیت اعتبار می باشد. در نهایت، اولویت بندی عوامل نشان دادکه در بخش انتظارات مشتریان، قابلیت اعتبار، بیشترین و همدلی، کمترین رتبه را بدست آوردند. همچنین در بخش انتظارات مشتریان، نتایج اولویت بندی حاکی از آن بود که اطمینان خاطر، بیشترین و قابلیت اعتبار، کمترین رتبه را بدست آوردند.کلیدواژه ها
اولویت بندی، رضایت مشتریان، خدمات، ادراکات و انتظاراتمقالات مرتبط جدید
- مطالعه مدیریت منابع سوختی مصرفشده و توان بهینه در خودروهای الکتریکی هیبریدی: یکبررسی سیستماتیک
- بررسی مکانیزم مدیریت سرمایه مالی دیجیتال و جلوگیری از رانت مالی در شرکت هایماشین سازی اروپا
- مدیریت به عنوان ایدئولوژی: بررسی تمدن گرایی و رقابت ایدئولوژیک نظم بین المللی لیبرال
- تحلیل و بررسی انتقادی تاثیر هوش مصنوعی بر مدیریت مالی و ارزش تجاری در عصر دیجیتالاستراتژی و امروزی
- نقش بازاریابی دیجیتال و مدیریت حمایت مالی و منابع انسانی در بهینه سازی فرآیندهای کسب وکار و تجارت انسانی
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.