نرگس شطی - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز
مهرداد حسن زاده - عضو هیئت علمی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز

یکی از مهم ترین موضوعاتی که سازمان ها در شرایط رقابتی کنونی با آن سروکار دارند، آگاهی از میزان رضایت مشتریان ونظرهای آنان در خصوص عملکرد سازمان، محصولات و خدمات آن است. از طرفی با توسعه روز افزون فن آوری اطلاعات و ارتباطات،بانک ها نیز تحت تأثیر قرار گرفته و بسیاری از خدمات خود را به صورت اینترنتی ارائه می نمایند، لذا شناسایی نیازها و عقاید مشتریان درخصوص کیفیت این خدمات می تواند تأثیر به سزایی در موفقیت بانک ها ایفا نماید. در این راستا پژوهش حاضر به بررسی عوامل مؤثر در رضایت مشتریان از خدمات اینترنتی در بانک ملی در شهر تهران، پرداخته است تا درنهایت بتوان از نتایج حاصل از این پژوهش به ارائهراهکارهای مؤثری برای افزایش سطح کیفیت خدمات بانکداری آنلاین در این بانک دست یافت. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر مسیر توصیفی پیمایشی می باشد. جامعه آماری کلیه مشتریانی است که از خدمات اینترنتی بانک ملی در شهر تهران استفاده می نمایند. حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان 483 نفر تعیین شد. جمع آوری داده ها از طریق پرسشنامه و آزمون فرضیات با استفاده از نرم افزارAMOSانجام گردیده است. یافته های تحقیق حاکی از آن است که تمامی ابعاد کیفیت خدمات اینترنتی شامل سهولت کارکرد، سرعت، امنیت، پشتیبانی از مشتری، محتوای اطلاعات، طراحی و قابلیت استفاده، و قابلیت اطمینان بر رضایت مشتریان تأثیرگذار بوده است

بانکداری اینترنتی، رضایت مشتریان، خدمات اینترنتی