بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت ارباب رجوع و اولویت بندی ابعاد آن با استفاده از تکنیک AHP
- سال انتشار: 1395
- محل انتشار: پنجمین کنفرانس بین المللی حسابداری و مدیریت و دومین کنفرانس کارآفرینی و نوآوری های باز
- کد COI اختصاصی: MOCONF05_448
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 1000
نویسندگان
دانشگاه علمی کاربردی سازه های سنگین مازندران
بخش تحقیق و توسعه شرکت زراعی دشت ناز ساری
چکیده
مدیریت کیفیت جامع یکی از موفق ترین فلسفه های مدیریتی است. در بین عناصر ضروری ددیریت کیفیت جامع تمرکزبررضایت مشتری مهم ترین عنصر است. بنا بر این کلید اجرای موفق مدیریت کیفیت جامعم شناسایی متغیر های کلیدی ر ضایت مشتری است. از این روپژوهش حاضر با هدف بررسی اثر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان و اولویت بندی ابعاد آن با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی) AHP ( می باشد. جامعه آماری این پژوهش شام کلیه مشتریان شرکت مخابرات استان تهران بود که به روش تصادفی طبقهای و با استفاده از فرمول کوکران تعداد 404 نفر به عنوان نمونه پژوهش مورد بررسی قرار گرفتند. ابز ار پژوهش شامل پرسشنامه مدیریت کیفیت جامع که مبتنی بر ابعاد مدیریت کیفیت جامع )پاتانایاک 2011 و خنیفر و حیددرنیا1386 ( و پرسشدنامه رضدایت مشدتریان )چامچونگ ووانگلورسایچون 2010 ( بود. روایی پرسشنامه ها با استفاده از تحلی گویه و پایایی آن با استفاده از روش آلفای کرونباخ محاسبه گردید. دادهها با استفاده از آمار توصیفی نظیر فراوانیم میانگینم انحراف معیارم درصد و آمار استنباطی نظیر تحلیل رگرسیون خطی و چندگانه آزمون فریدمن و تحلیل مسیر تجز یه و تحلیل شدند. نتایج به دست آمده نشان می دهد که مدیریت کیفیت جامع به میزان 41 درصد با رضایتمشتریان ارتباط دارد و در راستای اولویت بندی ابعاد مدیریت کیفیت جامع پرسشنامه مقایسات زوجی میان 25 نفر از کارشناسان خبره سازمان امور مالیاتی پخش شده نتایج به دست آمده از تکنیک AHP حاکی از آن است که پاسخگویی در بالاترین اولویت و رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی مشتریان در پایین ترین رتبه قرار داردکلیدواژه ها
مدیریت کیفیت جامع ، رضایت مشتریان ، فرآیند تحلیل سلسله مراتبیمقالات مرتبط جدید
- نقش حسابداری مدیریت در بهبود تصمیم گیری و ایجاد مزیت رقابتی
- مفهوم ارزش منصفانه بازار در رشد و پویایی حرفه حسابداری
- بررسی تاثیر رضایت مشتری در متاورس بر صنعت بانکداری دولتی
- تاثیر اجبار به استفاده از فناوری و فرهنگ سازمانی بر مقاومت معلمان در پذیرش فناوری تبیین نقش نگرش به فناوری
- مدیریت احساسات و ارتقا اعتماد به نفس جهت حفظ استقامت روح و روان زنان در سوره « نساء»
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.