بررسی نقش کیفیت خدمت بر شکل گیری نیات رفتاری مشتریان در صنعت رستوران داری(مطالعه موردی رستوران های سطح شهر اهواز
- سال انتشار: 1392
- محل انتشار: اولین کنفرانس بین المللی حماسه سیاسی (با رویکردی بر تحولات خاورمیانه) و حماسه اقتصادی(با رویکردی بر مدیریت و حسابداری)
- کد COI اختصاصی: ICPEEE01_0757
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 556
نویسندگان
استادیار-دانشکده اقتصاد و مدیریت-دانشگاه شهید چمران اهواز
استادیار-دانشکده اقتصاد و مدیریت-دانشگاه شهید چمران اهواز
استادیار-دانشکده اقتصاد و مدیریت-دانشگاه شهید چمران اهواز
دانشجوی کارشناسی ارشد-دانشکده اقتصاد و مدیریت-دانشگاه شهید چمران اهواز
چکیده
در محیط رقابتی دنیا امروز، بیشتر شرکت ها بر روی حفظ مشتریان به عنوان کلید اصلی موفقیت تاکید دارند. در صورتی که سازمان نتواند نیاز مشتریان را متناسب با خواسته هایشان برآورده نماید، به مرور زمان از میزان مشتریان کاسته شده و به تدریج از گردونه رقابت حذف خواهد شد. ارائه خدمات مناسب موجب حفظ مشتری می گردد و خرسندی مشتری از خدمات ارائه شده، موجب توصیه محصول توسط مشتری به دیگران می شود. هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی نقش کیفیت خدمات بر شکل گیری نیات رفتاری مشتریان است که متغیرهای تصویر رستوران، ارزش ادراک شده و رضایتمندی مشتریان نیز به عنوان متغیرهای واسطه مورد بررسی قرار گرفته است. پژوهش حاضر جز تحقیقات توصیفی است که برای سنجش اطلاعات از پرسشنامه با طیف لیکرت 5 گزینه ای استفاده شده است. جامعه ی آماری این مطالعه، مشتریان رستوران های موجود در سطح شهر اهواز است. برای انتخاب نمونه از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است که حجم نمونه 466 نفر برآورد شد و داده های جمع آوری شده با استفاده از تکنیک مدل یابی معادلات ساختاری ونرم افزارهای LISREL و SPSS تحلیل شدند. یافته های پژوهش بیانگر وجود رابطه مثبت و معناداری میان کیفیت خدمات و نیات رفتاری مشتری است، به علاوه یافته های این پژوهش نشان می دهد که متغیرهای تصویر رستوران، ارزش ادراک شده و رضایت مشتری، نقش میانجی را در رابطه کیفیت خدمات و نیات رفتاری ایفا می کنند و خود نیز تأثیر مثبت و معناداری بر نیات رفتاری مشتریان دارند.کلیدواژه ها
کیفیت خدمات-تصویر رستوران-ارزش ادراک شده-رضایت مشتری-نیات رفتاریاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.