مدیریت خدمات پس از فروش و نحوه رفتار با مشتری
- سال انتشار: 1392
- محل انتشار: اولین کنفرانس بین المللی حماسه سیاسی (با رویکردی بر تحولات خاورمیانه) و حماسه اقتصادی(با رویکردی بر مدیریت و حسابداری)
- کد COI اختصاصی: ICPEEE01_0307
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 662
نویسندگان
کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی
استادیار,دانشگاه آزاد واحد علوم و تحقیقات کرمانشاه
استادیار,دانشگاه آزاد واحد علوم و تحقیقات کرمانشاه
چکیده
امروزه، اکثر مؤسسات و سازمان ها دریافته اند که که ارائه خدمات پس از فروش در وفاداری و تکرار خرید مشتریان مؤثر می باشد. لذا خدمات ارائه شده می بایست در جهت تأمین رضایت آنان باشد. خدمات پس از فروش هم از نظر کیفیت کار و هم از نظر نحوه برخورد با مشتری حائز اهمیت بوده و در جهت جلب توجه و نگه داشتن مشتری نقش بسیار تعیین کننده ای دارد. کسی که بیشترین تأثیر را در مورد این موضوع مهم می گذارد، مدیریت مجموعه است و بعد از او سایر کارکنان سازمان از طریق نحوه برخورد و عملکرد خود این فرایند را شکل می دهند. در این مقاله با بررسی عوامل مؤثر بررضایت مشتری و کیفیت خدمات پس از فروش، به یک روش جدید در زمینه خدمات پس از فروش تحت عنوان روش M.O.T. اشاره می شود که ابتدا در کشور کره جنوبی بکار رفت و امروزه در کشورهای صنعتی پیشرفته همچون ژاپن و امریکا نتایج مثبتی به همراه داشته است.کلیدواژه ها
مدیریت-خدمات پس از فروش-مشتری-M.O.T -ارتباط با مشتری-رضایت مشتریاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.