بررسی کیفیت خدمات دانشگاه هرمزگان با استفاده از مدل سروکوال و تبیین دلایل شکاف های منفی و اولویت بندی و وزن دهی دلایل با تکنیک AHP
- سال انتشار: 1394
- محل انتشار: سومین کنفرانس بین المللی حسابداری و مدیریت با رویکرد علوم پژوهشی نوین
- کد COI اختصاصی: FINMGT03_016
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 490
نویسندگان
کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ، دانشگاه هرمزگان
استادیار مدیریت بازرگانی ، دانشگاه هرمزگان
استادیار مدیریت بازرگانی ، دانشگاه هرمزگان
چکیده
توجه به نقش روز افزون سازمان های خدماتی در عرصه های مختلف اقتصادی و اهمیت موضوع کیفیت در عرصه های رقابتی ، موضوع کیفیت را به عنوان یکی از اهرم های استراتژیک و محورهای کلیدی در صحنه ی رقابت معرفی می کند.در حقیقت سازمان ها بدون توجه به بهبود کیفیت خدمات نمی توانند در کسب و کار خود موفق باشند و در واقع محکوم به نابودی هستند در ادبیات کیفیت خدمات ، مدیریت باید بتواند به ابزار سنجش کیفیت ونتایج کسب شده آن، اعتماد کرده و در زمینه مناسب،سرمایه گذ اری کند رایج ترین مدل برای سنجش کیفیت خدمات ، مقیاس سروکوال است کهدر سال 1988 به وسیله ی پاراسورامان ، زیتهامل و بری و بر پایه ی مدل شکاف بنا شده است هدف از این مقاله تعیین شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان در دانشگاه هرمزگان و بیان دلایل شکاف های منفی بین وضع موجود و مطلوب از نظر دانشجویان می باشد . بدین منظور پرسشنامه ی استاندارد سروکوال در بین نمونه 246 نفری دانشجویان دانشگاه هرمزگان پخش گردید . برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزارspss آزمون ویلکاکسون استفاده شد و نتیجه ی آزمون نشان داد که دانشگاه در تمامی ابعاد سروکوال دارای شکاف منفی می باشد و از نظر دانشجویان بیشترین دلیل این کیفیت پایین ، بودجه ی ناکافی و سطح علمی دانشگاه است . در آخر هم با استفاده از مصاحبه چند دلیل از نظر دانشجویان باسابقه مطرح و با استفاده از نرم افزارExpert choice وزن دهی و اولویت بندی گردید.کلیدواژه ها
کیفیت خدمات ، سروکوال ، شکاف AHP دانشگاه هرمزگانمقالات مرتبط جدید
- ساختار سازمانی برای نسل Z: طراحی تیم ها و فرآیندهای کاری برای نسل دیجیتال
- ارزیابی اثرات مدیریت زنجیره تامین کالاها بر بهرهوری و تاب آوری در صنعت ساخت و ساز
- Optimizing transport routing in the supply chain using the Ant Colony Optimization in MATLAB
- ارائه مدل معیار جامع برای محاسبه اوزان مشترک در تحلیل پوششی داده های چند هدفه
- Marketing Analysis of Dynamic Capabilities and Customer Satisfaction in the Housing Industry
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.