بررسی تأثیر مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان CRM اثرات واسطه عوامل سازمانی

سال انتشار: 1395
محل انتشار: همایش پژوهش های مدیریت و علوم انسانی در ایران
کد COI اختصاصی: IICMO01_058
زبان مقاله: فارسی
تعداد مشاهده: 1754

نویسندگان

پردیس فارابی دانشگاه تهرانارشد فناوری اطلاعات

رئیس موسسه پژوهشی مدیریت مدبر

چکیده

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مدیریت دانش (KM) برای همه شرکت ها بویژه در محیط رقابتی کنونی به ابزار استراتژیک کلیدی تبدیل شده اند. علاوه بر این، دانش مشتری یک موضوع مهم برای اجرای (CRM) است. با بررسی مقالات، ما دریافتیم بسیاری از مطالعات به تجزیه و تحلیل نقش حیاتی ایفا شده توسط طرح های (KM) به عنوان عوامل تعیین کنندهموفقیت (CRM) پرداخته اند. علاوه بر این، ما دربافتیم مطالعات متنوعی نشان می دهد که در زمان اجرای این استراتژی نرخ بالایی از شکست وجود دارد، به طوری که هنوز هم هیچ چارچوب مفهومی یکپارچه ای برای هدایت شرکت ها جهت اجرای موفقیت آمیز آن وجود ندارد. در این مقاله، با استفاده از داده های 351 هتل اسپانیایی، روابط بین KM وموفقیت (CRM) را با استفاده از مدل معادلات ساختاری بررسی می کنیم. ایده اصلی این است که داشتن قابلیت های مدیریت دانش برای موفقیت CRM کافی نیست، بلکه عوامل دیگری نیز وجود دارد که می توان در نظر گرفت. در واقع، به طور خاص، عوامل سازمانی بر موفقیت CRM تاثیر گذار هستند و به نظر می رسد آنها واسطه تاثیر گذاری عوامل دیگر )قابلیت های KM / فن آوری / عوامل مشتری گرایی( در موفقیت CRM (در قوانین و مقررات مالی و بازاریابی)می باشند

کلیدواژه ها

مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتری، مدل موفقیت، فن آوری / سازمانی / مشتری، عوامل گرایش

مقالات مرتبط جدید

اطلاعات بیشتر در مورد COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.