تحلیل اهمیت عملکرد ( IPA ) مولفه های رضایت مندی مشتیریان در استفاده ازخدمات بانکداری الکترونیک (مطالعه موردی: بانک پارسیان)
- سال انتشار: 1394
- محل انتشار: دومین کنفرانس بین المللی علوم و مهندسی
- کد COI اختصاصی: ICESCON02_286
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 2496
نویسندگان
دانشگاه آزاد اسلامی، واحد الکترونیکی، گروه مدیریت بازرگانی، تهران، ایران
استادیار، گروه مدیریت صنعتی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب، تهران، ایران
استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب، تهران، ایران
چکیده
هدف نهایی بانک جذب مشتریان بیشتر است، لذا رضایت یا عدم رضایت مشتری در طراحی سیستم خدمات بانکداری الکترونیک حایز اهمیت فراوان می باشد. از این رو شناسایی سطوح نیاز ها و انتظارات و عوامل موثر تاثیر گذار در رضایت مشتریان و بررسی نتایج سنجی ها و سنجش میزان رضایتمندی مردم از خدمات بانک ها می تواند گامی اساسی برای تحول در نظام ارائه خدمت باشد. هدف اصلی از انجام این پژوهش تحلیل مولفه های رضایت مندی مشتیریان در استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک در بانکپارسیان می باشد. که برای دستیابی به این هدف از تحلیل اهمیت عملکرد ( - IPA ) برای شناسایی نقاط قوت و ضعف بانک برای مولفه های رضایتمندی مشتریان استفاده شد. جامعه آماری در این پژوهش بخش مدیریت بازاریابی و مشتریان بانک پارسیان می باشد که نمونه آماری آن جامعه خبرگان به تعداد 5 نفر تشکیل می دهد. ابزار گرد آوری داده ها در این پژوهش پرسش نامه بود. نتایج IPA نشان داد که سازمان در دو مولفه ارزش درک شده و ریسک درک شده (امنیت) توجه فوری برای بهبو د رضایتمندی مشتریان دارد و مولفه وفاداری مشتری رتبه اول را کسب کرد.کلیدواژه ها
رضایت مشتریان، خدمات بانکداری الکترونیکی، تحلیل عملکرد اهمیت - IPAاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.