مدل ساختاری تفسیری ( ISM ) جهت افراز بندی مولفه های رضایت مندی مشتیریاندر استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک (مطالعه موردی: بانک پارسیان)
- سال انتشار: 1394
- محل انتشار: دومین کنفرانس بین المللی علوم و مهندسی
- کد COI اختصاصی: ICESCON02_285
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 672
نویسندگان
دانشگاه آزاد اسلامی، واحد الکترونیکی، گروه مدیریت بازرگانی، تهران، ایران
استادیار، گروه مدیریت صنعتی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب، تهران، ایران
استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب، تهران، ایران
چکیده
امروزه همه سازمان ها و از جمله بانک ها به دنبال جذب مشتری و افزایش رضایتمندی او می باشند. بانک پارسیان نیز به توجه به اهداف خود سعی بر آن دارد تا مشتریان خود را در استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی خرسند نگه دارد. هدف اصلی از انجام این پژوهش کمک به بانک پارسیان برای حفظ و وفادار کردن مشتریان برای کسب سود و دستیابی به ارزش افزوده می باشد تا در این کسب و کار اقتصادی گوی رقابت را از رقیبان بگیرد. که برای دستیابی به این هدف از مدل ساختاری تفسیری ( ISM ) جهت افراز بندی مولفه های رضایت مندی مشتریان در استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده شد. جامعه آماری در این پژوهش بخش مدیریت بازاریابی و مشتریان بانک پارسیان می باشد که نمونه آماری آن جامعه خبرگان به تعداد 5 نفر تشکیل می دهد. ابزار گرد آوری داده ها در این پژوهش پرسش نامه بود. نتایج ISM نشان داد که مولفه های رضایتمندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی در 8 سطح قرار دارند که در پایین ترین سطح مدل، مولفه های خدمات کارآمد و قابل اعتماد ، اجرای و ریسک درک شده (امنیت) قرار گرفته است که سنگ زیربنایی در ایجاد رضایت مشتری می باشندکلیدواژه ها
رضایت مشتریان، خدمات بانکداری الکترونیکی، مدل ساختاری تفسیری ISMاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.