رتبه بندی بخش های مشتریان بر اساس ارزش دوره عمر آنها CLV با رویکرد تصمیم گیری چند معیاره فازی FMCDM در بانک کشاورزی استان البرز
- سال انتشار: 1394
- محل انتشار: دومین کنفرانس بین المللی علوم و مهندسی
- کد COI اختصاصی: ICESCON02_263
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 601
نویسندگان
دانشگاه آزاد اسلامی، واحد الکترونیکی، گروه مدیریت اجرایی، تهران، ایران
استادیار، گروه مدیریت کارآفرینی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب، تهران، ایران
استادیار، گروه مدیریت صنعتی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب، تهران، ایران
چکیده
مسئله اصلی این تحقیق عدم شناسایی مشتراین و لزوم دسته بندی آنها بر اساس نیاز سازمان است در حال حاضر در اکثر بانکها و موسسات مالی به علت فقدان بخش بندی، همه مشتراین به یک چشم دیده می شوند و در نتیجه خدمات وامتیازات یکسانی به آنها ارائه می شود هدف اصلی از انجام این پژوهش رتبه بندی بخشهای مشتریان براساس ارزش دوره عمر مشتری CLV آنها در بانک کشاورزی استان البرز با هدف تخصیص بهینه خدمات و منابع سازمان به منظور ایجاد رضایتمندی و وفاار کردن مشتراین جهت کسب سود می باشد تا بانک بتواند در این کسب و کار اقتصادی گوی رقابت را از رقیبان بگیرد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نوع توصیفی پیمایشی می باشد برای دستیابی به این هدف از رویکرد MCDM فازی که در ان از روش F.DEMATEL برای تعیین روابط از روش F.ANP برای وزن دهی عوامل و از روش F.VIKOR برای رتبه بندی مشتریان بخش بندی شده استفاده شده جامعه آماری د راین پژوهش بخش مدیریت بازاریابی و امور مشتراین بانک کشاورزی استان البرز می باشد که نمونه آماری آن جامعه خبرگان به تعداد 8 نفر تشکیل می دهد. نتایج روش F.DEMATEL نشان داد که در بین عوامل اثرگذار عامل امتیاز وفاداری مشتری تاثیرگذارترین و ارزش فعلی مشتری تاثیرپذیرترین عامل می باشد همچنین حل با روش F.ANP نشان داد که بیتشرین وزن مربوط به عامل میانگین حساب مشتری می بادش و اولویت اول را کسب کرد و در نهایت نتیجه رتبه بندی با vikor فازی نشان داد که بخش مشتراین ویژه در رتبه اول قراردارد.کلیدواژه ها
بخش بند مشتریان ، ارزش دوره عمر مشتری (CLV) F. DEMATEL ، F. ANP، F. VIKORاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.