حکیمه نیکی - عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد جلفا
یوسف صادقمند - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه علوم و تحقیقات واحد آذربایجان شرقی

مدیریت تجربه مشتری فرایندی است که از طریق بهبود تجارب مشتری موجب جذب و حفظ مشتری و افزایش سودآوری بلندمدت در سازمان میشود. نظر به درک اهمیت پیاده سازی سیستم مدیریت تجربه مشتری توسط سازمانها و ارگانهای مختلف ونیز اثرات محسوس آن در بالا بردن رضایت مشتری و در نتیجه وفادارسازی مشتریان و سوددهی شرکتها در چند سال اخیر توجهویژه ای به این رویکرد گردیده است؛ بنابراین ضروری است که در حوزه مدیریت تجربیات مشتریان مطالعات گسترده ای انجام گیردتا با استفاده از نتایج حاصل بتوان در توسعه و بهبود خدمات به مشتریان و جلب رضایت آنها، سازمانها را در رسیدن به اهدافشانیاری نمود. در این مقاله سعی شده است ضمن معرفی این رویکرد مدیریتی، و با شناخت نظریه های پژوهشگران مختلفدر اینحوزه، آثار و پیامدهای بکارگیری CEMدر سازمان ها اشاره شود. همچنین تشریح مدل هتای مختلف تجربه مشتری از جملهمواردی است که مقاله به آن می پردازد

تجربه مشتری، مدل، رضایتمندی، وفاداری، بهبود تجربه