ارزیابی تاثیر استراتژی مشتری مداری بر افزایش رضایت و وفاداری مشتری ( مورد کاوی : شعب مرکزی بانک های دولتی و خصوصی مشهد)
- سال انتشار: 1394
- محل انتشار: کنفرانس بین المللی اقتصاد مدیریت و علوم کشاورزی
- کد COI اختصاصی: ICMAS01_374
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 858
نویسندگان
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی واحد علوم و تحقیقات خراسان رضوی
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی واحد علوم و تحقیقات خراسان رضوی
چکیده
مدیریت کارآمد روابط مشتری یک چالش مهم و حیاتی در رقابت است. سازمان ها همواره نیازمند اطلاعاتی درزمینه انتظارات و خواسته های مشتریان خود هستند تا بتوانند این نیاز ها را به شکلی برتر از رقبا تامین نمایند.در روش های نوین مدیریت، مدیران ارشد به این امر که جلب رضایت مشتریان، سبب محقق ساختن اهداف کلان سازمان می گردد، واقفند. مفاهیم رضایت مشتری و وفاداری مشتری ارتباط تنگاتنگی با یکدیگر دارند.دراین میان سیاست مدیران و کارکنان سازمان از اهمیت بالایی برخوردار است. در واقع میزان رضایت شغلی و انگیزش کارکنان در تعهد آنان و وفاداری به اهداف سازمان که همانا مشتری مداری جهت جلب رضایت مشتریان است، اثرگذار می باشد. در این تحقیق تاثیرات اتخاذ سیاست مشتری مداری به عنوان یکی از جاذبه های بازاریابی مورد بررسی قرار میگیرد و میزان موفقیت این خط مشی در افزایش وفاداری و رضایت مشتریان مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد. این تحقیق به روش توصیفی- پیمایشی و با قرار دادن پرسشنامه هایی در اختیارکارکنان و مراجعه کنندگان شعب مرکزی بانکهای دولتی و خصوصی شهرستان شاهرود انجام شده استکلیدواژه ها
مشتری مداری، رضایت مشتری، انتظارات مشتری، وفاداری مشتریاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.