سنجش و ارزیابی کیفیت خدمات مؤسسات آموزش دریانوردی با استفاده از مدل های سروکوال و فرآیند تحلیل سلسله مراتبی

این مقاله با هدف سنجش و ارزیابی کیفیت خدمات مؤسسات آموزش دریانوردی استان بوشهر با استفاده از ابزار سروکوال و فرآیند تحلیل سلسله مراتبی انجام شده است. در این مطالعه کاربردی توصیفی- پیمایشی 200 نفر از کارآموزان مؤسسات آموزش دریانوردی استان بوشهر با استفاده ازروش نمونه گیری تصادفی طبقه ای در سال 1391 بعنوان نمونه اماری انتخاب شدند. ابزار عمده گردآوری داده ها پرسشنامه استاندارد مدلسروکوال بوده، روایی و پایایی آنها مورد تائید قرار گرفت. نتایج بدست آمده از این تحقیق نشان می دهد که میان وضعیت موجود و مطلوب کیفیت خدمات، شکاف بسیاری وجود داشته و میزان کیفیت خدمات در همه ابعاد پائین تر از حد انتظار کاراموزان می باشد. همچنین با استفاده از آزمون تی زوجی مشخص گردید که میان وضعیت مطلوب و موجود، کیفیت خدمات تفاوت معناداری وجود دارد. بیشترین میانگین شکاف کیفیت در بعداطمینان و بعد از آن به ترتیب در بعد پاسخگویی، بعد فیزیکی، بعد تضمین مشاهده شد و کم ترین میانگین شکاف مربوط به همدلی بود. در نهایت ا ین تحقیق پیشنهاداتی را برای ارتقاء کیفیت خدمات مؤسسات آموزش دریانوردی ارائه م یکند.

کلیدواژه ها:

کیفیت ، خدمات ، آموزش دریانوردی ، کارآموزان ، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی ، سروکوال