علیرضا معطوفی - عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد گرگان
علی اکبر درانی پور - کارشناس ارشد مدیریت اجرایی، دانشگاه آزاد گرگان
محسن ملک محمدی - عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد علی آباد کتول

الگو های کسب و کار بدلیل گسترش فناوری های وب مدار ، در نظام های اقتصادی دنیا تغییر کرده اند و حضور و رقابت دربازارهای جهانی نیازمند تسلط بر دانش های جدید و مجهز شدن به ایزارهای نوین است.در این تحقیق محقق تلاش نمودهاست تا عوامل تاثیر گذار بر کیفیت خدمات الکترونیکی در بانک را بررسی و شدت آنها را بر مدیریت ارتباط با مشتریتشخیص و سپس نسبت به رتبه بندی تاثیر آنان اقدام نماید . روش تحقیق در این پژوهش توصیفی پیمایشی و از نوعهمبستگی می باشد.جامعه آماری در این تحقیق کل مشتریان در کلیه شعب می باشد که از خدمات الکترونیکی بانک استفادهکرده و امکان دسترسی به آنها وجود دارد. برای تعیین تعداد نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است و نمونه ها بصورتتصادفی به تعداد 96 نفرانتخاب گردیده اند.ابزار اندازه گیری پرسشنامه می باشد که پرسشنامه طراحی شده از روایی و پایاییلازم برخوردار بوده است و آزمون های مورد استفاده در این پژوهش متشکل از آزمونهای پارامتری و غیر پارامتری بوده استکه مشتمل بودند از ، آزمون تعیین همبستگی اسپیرمن و آزمون آلفای کرونباخ و آزمون K-S .بر اساس یافته های تحقیق کلیهفرضیات از طریق مدل استاندارد ای سروکوآل مورد تائید قرار گرفت.

مدیریت ارتباط با مشتری کیفیت خدمات الکترونیکی الگوی ای سروکوآل