مجید اسماعیل پور - استادیار گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه خلیج فارس بوشهر ایران
سودابه ذکائی - دانشجویی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه تهران ایران

افزایش پویایی و پیچیدگی محیط ، حضور جدی تر بخش خصوصی، تغییر سطح انتظارات مشتریان و تغییرات فناری و تکنولوژیک باعث ایجاد تحولات چشمگیردر عرصه صنعت بانکداری شده است این موضوع نگرش بانکها نسبت به مشتریان را تغییر داده و اهمیت مشتریان را گوشزد می کند. درک نیازهای وخواسته های مشتری پاسخگویی به موقع و صحیح به آنها حفظ و تقویت وفاداری مشتریان و همچنین عوامل تاثیر گذار برآن از چاشهای استراتژیک اساسی مطرح برای بانکها می باشد و در این پژوهش بیان میش ود که مدیریت ارتباط با مشتری صحیح در نظام بانکی در یک شرایط رقابتی چگونه بر عملکرد فعالیتهای بازاریابی و سودآوری بانکها موثر است.

مدیریت ارتباط با مشتری، بانک، مشتری کلیدی، عملکرد بازاریابی