ارزیابی رضایتمندی مشتریان بانکداری الکترونیکی از منظر اطمینان بخشی (مطالعه موردی: در شعب بانک انصار شهر شیراز)
- سال انتشار: 1394
- محل انتشار: اولین کنفرانس بین المللی حسابداری و مدیریت در هزاره سوم
- کد COI اختصاصی: AMTM01_458
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 799
نویسندگان
کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه آزاد اسلامی واحد الکترونیکی
عضو هیات دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز
چکیده
هدف از پژوهش حاضر، سنجش میزان رضایتمندی مشتریان شعب بانک انصار در شهر شیراز از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از منظر اطمینان بخشی بر اساس مدل سروکوال بود. این تحقیق از نوع هدف کاربردی و از حیثروش توصیفی پیمایشی بود. جامعه آماری تحقیق مشتریان شعب بانک انصار در شهر شیراز در سال 1394 بودند. روش نمونه گیری مورد استفاده در این تحقیق، روش نمونه گیری خوشه ای بود. بدین منظور ابتدا از میان شعب بانک انصاردر شهر شیراز، چهار شعبه به صورت تصادفی انتخاب شدند و از مشتریان مختلف استفاده کننده از خدمات بانکداری الکترونیک بانک انصار در شهر شیراز به صورت تصادفی ساده خواسته شد تا پرسشنامه محقق ساخته را تکمیل نمایند. نتایج پژوهش حاضر نشان داد بین انتظارات و خدمات ادراک شده توسط مشتریان استفاده کننده از خدمات بانکداریالکترونیک تفاوت معنی داری در بعد اطمینان بخشی وجود دارد. یافته های پژوهش می تواند به بانک مورد مطالعه کمک نماید که تصویری کلی از کیفیت خدمات الکترونیکی را به دست آورده، و آن را با انتظارات و ادراکات مشتریان مقایسه نماید. بی تردید شناسایی عوامل مسأله ساز و بحران زا که موجب ایجاد شکاف شده اند می تواند در هدایت برنامه های بانک و تدوین استراتژی های کارساز جهت محدود کردن شکاف کیفیت راهگشا باشد. به نظر می رسد به کارگیری تجهیزات مناسب در بانک، برگزاری دوره های آموزشی ضمن خدمت، بهبود مدیریت منابع انسانی، ارتقاء انگیزه و تعهد سازمانی کارکنان و تدوین برخی پروتکل های سیستم بانکی می توانند شکاف مشاهده شده کیفیت خدمات را کاهش و رضایتمندی مشتریان را افزایش دهند.کلیدواژه ها
کیفیت خدمات الکترونیکی، اطمینان بخشی، رضایتمندی مشتریان، شکاف، مدل سروکوالمقالات مرتبط جدید
- مقایسه تطبیقی درمان بیماری روحی (افسردگی، اضطراب) در قرآن و روانشناسی غرب
- واکاوی شاخص های اثرگذار بر قابلیت وصول به موقع مالیات بر ارزش افزوده (مطالعه موردی: اشخاص حقوقی اداره کل امور مالیاتی استان کرمانشاه)
- شناسایی و اولویت بندی معیارهای بهسازی ساختار سازمانی پالایشگاه نفت آبادان با رویکرد بهره مندی از فناوری اطلاعات
- رابطه بین تمایل به دورکاری با عملکرد شغلی و تعهد سازمانی با نقش میانجی انگیزش شغلی در کارکنان شرکت اسنپ تریپ
- نقش دولت در حسابداری محیط زیستی
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.