الله یار بیگی فیروزی - مربی، عضو هیئت علمی دانشگاه پیام نور

مصرف کنندگان امروزی بیش از هر زمان دیگری در گذشته پر توقع هستند. آن ها عادت به هزینه های پایین، کیفیت بالا و تنوع کرده اند و اگر رضایتشان کسب نشود، خیلی راحت و ساده به سوی رقبا می روند؛ به خصوص اینکه در دنیای کسب و کار کنونی مسئله رقابت خیلی پیچیده و شدیدتر شده است. در این راستا تحقیق حاضر با هدف رتبهبندی شعب بانک مهر اقتصاد با استفاده از تکنیک فرآیند تحلیل شبکهای ( ANP ) انجام گرفت. جهت انجام تحقیق با تعدادی از مدیران و کارشناسان بانک مهر اقتصاد مصاحبه نیمه هدایت شده صورت گرفت و از این طریق فهرستی از عوامل موثر بر مشتری مداری بانک به دست آمد. در مرحله بعد پرسشنامهای با طیف لیکرت بر اساس این عوامل طراحی؛ و بین مشتریان بانک به تعداد 502 نفر توزیع گردید. اطلاعات به دست آمده از این طریق وارد نرم افزارهای SPSS و Super Decision گردید. تجزیه و تحلیل اطلاعات نشان داد شعبه معلم با ضریب 0/20178 در بین شعب استان به لحاظ رضایت و وفاداری مشتری رتبه 1 را دارا میباشد. و سایر شعب استان در اولویتهای بعدی قرار دارند.

مشتری مداری، بانک مهر اقتصاد، فرآیند تحلیل شبکه ای ANP