بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر پاسخ های رفتاری مشتریان(مطالعه موردی بانک ملی شهرستان سقز)
- سال انتشار: 1394
- محل انتشار: کنفرانس بین المللی جهت گیری های نوین در مدیریت، اقتصاد و حسابداری
- کد COI اختصاصی: NDMCONFT01_195
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 982
نویسندگان
استادیار دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تبریز، گروه مدیریت بازرگانی، تبریز، ایران
استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد هادی شهر
کارشناس ارشد دانشگاه الغدیر، تبریز، ایران
کارشناس ارشد دانشگاه الغدیر، تبریز، ایران
چکیده
امروزه سازمان ها متوجه ی فلسفه ی مشتری محوری هستند. یکی از چالش های پیش روی آن ها مدیریت کیفیت سرویس ارائه شده است که تاثیر بسزایی بر پاسخ های رفتاری مشتریان دارد. هدف این پژوهش رسیدن به درک بهتری از ابعاد کیفیت سرویس که بر پاسخ های رفتاری و نگرشی مصرف کنندگان با ارائه ی مدلی پویا و نقش کیفیت سرویس را در صنعت بانک داری ایران بررسی می کند. بدین منظور مشتریان بانک ملی ایران به عنوان جامعه آماری انتخاب و تعداد 240 مشتری به عنوان نمونه ی آماری انتخاب شد. داده های جمع آوری شده از طریق مدل سازی با استفاده از نرم افزار AMOS نسخه 22 معادلات ساختاری و SPSS نسخه 22 مورد تحلیل قرار گرفت.یافته های این پژوهش نشان داد که کیفیت خدمت تاثیر مثبتی بر رضایت مندی مشتری، سهم مشتری، وفاداری مشتری و تبلیغات دهان به دهان دارد،رضایت مندی مشتری تاثیر مثبتی بر وفاداری مشتری و تبلیغات دهان به دهان دارد اما تاثیر معناداری بر سهم مشتری ندارد.کلیدواژه ها
کیفیت خدمات، رضایت مندی مشتری، وفاداری مشتری، سهم مشتری، تبلیغات دهان به دهانمقالات مرتبط جدید
- بررسی و شناسایی ارتباط یادگیری سازمانی با عملکرد شرکت با نقش میانجی خلاقیت و مدیریت کیفیت جامع
- بررسی تاثیر تردید حرفه ای و ویژگیهای شخصیتی بر کیفیت گزارش حسابرسی
- بررسی تاثیر اشتیاق کارآفرینانه بر توسعه منابع انسانی الکترونیکی با نقش میانجی رهبری کارآفرین (مورد مطالعه: صنایع نساجی هالل ایران)
- تاثیر انعطاف پذیری کارکنان بر توسعه منابع انسانی الکترونیکی
- تاثیر همدلی سازمانی بر مشارکت کارکنان با نقش میانجی جو سازمانی
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.