بررسی تاثیر عوامل کیفی خدمات شرکت های هواپیمایی ایرانی بر رضایت و وفاداری مسافران

در سال های اخیر میزان استقبال از سفرهای هوایی، صنعت هوانوردی را به صنعتی مهم و تاثیرگذار در عرصه اقتصاد جهانی تبدیل کرده است. این مطالعه برای بررسی تاثیر جنبه های کیفیت خدمات خطوط هواپیمایی، مانندعوامل محسوس، اعتماد و همدلی بر رضایت مسافران و تاثیر رضایت بر وفاداری مسافران به شرکت، پرداخته است. پرسشنامه توسط مشتریان تکمیل گردید و بر اساس شاخص های کیفی خدمات هوایی، برای یافتن عوامل پنهان بینمتغیرها از تکنیک چند متغیره تحلیل عاملی) FA1 ( استفاده شد.سپس با ارائه مدل پیشنهادی، نتایج اصلی و اعتبارسنجی با استفاده از روش معادلات ساختاری ) SEM2( در نرم افزار AMOS مشخص گردید. بنابراین، رضایت مشتریان از عوامل محسوس، اعتماد و همدلی تاثیر می گیرد و رضایت مسافران نیز موجب وفاداری، خرید مجدد و تشویق دیگران به استفاده از ایرلاین مورد نظر می گردد

کلیدواژه ها:

روش معادلات ساختاری ، رضایت مسافران ، تحلیل عاملی ، وفاداری ، شرکت های هواپیمایی