مدیریت مشتریان خاموش در رستوران ها
- سال انتشار: 1394
- محل انتشار: پنجمین کنفرانس ملی و سومین کنفرانس بین المللی حسابداری و مدیریت
- کد COI اختصاصی: MNGTCONF03_263
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 1102
نویسندگان
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی-بازاریابی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اجتماعی، دانشگاه شیراز،ایران
استادیار بخش مدیریت، دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اجتماعی، دانشگاه شیراز، ایران
چکیده
امروزه بسیاری از سازمانها به اهمیت رضایتمندی مشتریان پی برده و دریافته اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است. یکی از کارآمد ترین راهکارها به منظور بدست آوردن رضایت و وفاداری مشتریان، اهمیت دادن به شکایت آنهاست. اما ازانجاکه بسیاری از مشتریان ناراضی شکایت خود را مستقیما به شرکتها اعلام نمی کنند و یا تجربه غیررضایت بخش خود را با دیگران در میان میگذارند، شرکتها را از دانستن مشکلات موجود محروم ساخته و این موضوع تاثیر منفی بر سهم بازار، وجهه، برند و سودآوری آنها خواهد داشت. از اینرو، این مقاله به دنبال آن است تا ضمن روشن ساختن مفاهیم رفتار شکایت آمیز مصرف کننده و مدیریت شکایت مشتریان، به مدیران کمک نماید تا اهمیت شکایت مشتریان ناراضی و علت عدم شکایت آنها را درک نموده و با کسب اطلاعات و بازخورد از مشتریان در جهت حفظ و وفاداری مشتریان تلاش نمایند.کلیدواژه ها
شکایت، رفتار شکایت آمیز مصرف کنندگان، وفاداری، مدیریت شکایت مشتریانمقالات مرتبط جدید
- بررسی و شناسایی ارتباط یادگیری سازمانی با عملکرد شرکت با نقش میانجی خلاقیت و مدیریت کیفیت جامع
- بررسی تاثیر تردید حرفه ای و ویژگیهای شخصیتی بر کیفیت گزارش حسابرسی
- بررسی تاثیر اشتیاق کارآفرینانه بر توسعه منابع انسانی الکترونیکی با نقش میانجی رهبری کارآفرین (مورد مطالعه: صنایع نساجی هالل ایران)
- تاثیر انعطاف پذیری کارکنان بر توسعه منابع انسانی الکترونیکی
- تاثیر همدلی سازمانی بر مشارکت کارکنان با نقش میانجی جو سازمانی
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.