ارایه مدل سنجش اثر تنش زاهای اجتماعی مرتبط با مشتری بر مشتری مداری کارکنان به واسطه فرسودگی عاطفی

در شرایط اقتصاد دانشی، کسب مزیت رقابتی پایدارسازمانها - همچون مشتری مداری- مبتنی بر داراییهای نامشهود ازجمله سرمایه انسانی، قرار دارد. مفهوم پیچیدهای همچون مشتریمداری از عوامل زیادی تاثیر میپذیرد. در این مطالعه سعی شده است که از بررسی پیش بینی کننده های معمول مشتریمداری، به عنوان یک مفهوم بازاریابی، فراتر رفته و از تئوریهای مدیریت منابع انسانی و رفتار سازمانی برای پیش بینی آن استفاده شود. تنش زاهای محل کار به عنوان رویدادهای عینی در محیط کار، که به شکل سختی و چالش بوسیله کارکنان ادارک میشود، تعریف میشود و تنش زاهای اجتماعی مرتبط با مشتری به عنوان یکی از تنشزاهای محل کار، طبقه ای از ویژگیها، موقعیتها یا رفتارهایی مرتبط با فشارهای روانی یا فیزیکی هستند، که به نحوی ماهیت اجتماعی دارند. فرسودگی عاطفی کارکنان، واکنش روانی آنها به عوامل تنشزای کار، و شامل تخلیه منابع عاطفی و فیزیولوژیکی است. در این مطالعه، مدل مفهومیای جهت سنجش اثر تنشزاهای اجتماعی مرتبط با مشتری، به عنوان پیش بینی کننده ی مشتری مداری کارکنان به واسطه فرسودگی عاطفی آنها، ارایه میشود.

کلیدواژه ها:

تنش زاهای اجتماعی مرتبط با مشتری ، فرسودگی عاطفی ، مشتری مداری ، تئوری حفاظت از منابع ، چارچوب تنش زا-فشار-خروجی