آزاده کلانتری - دانشجوی کارشناسی ارشد، دانشکده مدیریت ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قائمشهر،
طاهر کلانتری - عضوهیات علمی، دانشکده مدیریت ، دانشگاه علوم دریائی امام خمینی(ره)،

چند سالی است که بحث پیرامون بهره وری جای خود را در میدان مباحث علمی واجتماعی کشور باز کرده است. در صحنه پرشتاب رقابت جهانی و سیر پرشتاب فناوری، اینک سیاست گذاران و مدیران افزایش بهره وری را گاه به عنوان ابزار و گاه بهعنوان هدف مورد توجه قرار می دهند. در این پژوهش با شناسایی عوامل مؤثر بر افزایش بهر ه وری، به خصوص عواملی چون رضایت مشتری، به شناسائی عوامل تاثیر گذار بر رضایت مشتریان مرکز تماس شرکت ارتباطات سیار پرداخته شده است سپس با استفاده از دو پرسشنامه نظرات مختلف مشتریان و مدیران وکارکنان مراکز تماس استان مازندران جمع آوری و با استفاده ازآزمون tاستیودنت موردبررسی قرار گرفت بطوریکه نتایج احصا شده بیانگر تائید تاثیرگذاری کلیه عوامل شناسائیشده بر رضایت مشتریان مرکز بوده سپس با استفاده ازآزمون تحلیل واریانس مشخص گردید تاثیرگذاری عوامل تائید شده یکسان نمی باشد. سپس با استفاده از تکنیک AHPمیزان تاثیرگذاری این عوامل رتبه بندی گردید که مسئولیت پذیری ازمهمترین عامل تأثیرگذار بر رضایت مشتریان مرکز تماس برگزیده شد

مرکز تماس، بهره وری، رضایت مشتریان، اولویت بندی عوامل