زهرا دستغیب شیرازی - کارشناسی ارشد علوم ارتباطات اجتماعی و کارشناس بانک کشاورزی

به کمظور درک ویژگی های مشتریان،مدیریت بانکداری باید با آنها یک رابطه خوب ایجاد کند. این مقاله به رابطه بین مدیریت ارتباطات در سیستم بانکی و رضایت و وفاداری/حفظ مشتری متمرکز شده است. ارتباطات الکترونیکی(E-ارتباطات) متغیری مهم در رضایت مشتری می باشد که با ابعادی چون شخصی سازی،وضوح ارتباطات،شرایط و ضوابط استاندارد و کیفیت خدمات می تواند بر رضایت مشتری و وفاداری آنها اثرگذار باشد. بنابراین در این تحقیق تلاش نمودیم تا ضمن ارائه برخی تعاریف و مفاهیم در مدیریت ارتباط با مشتری در بانکداری الکترونیک و بررسی ادبیات و پیشینه موجود،رابطه میان 4 عامل شخصی سازی، وضوح ارتباطات،شرایط و ضوابط استاندارد و کیفیت خدمات را با رضایت و وفاداری مشتریان بررسی نماییم.بدین منظور پرسشنامه ای میان 386نفر از مشتریان خدمات الکترونیک شعبات بانک ملی در شهرستان قائم شهر توزیع گردید. روایی پرسشنامه به تایید جمعی از خبرگان و اساتید رشته مدیریت رسیده و پایایی آن با استفاده از روش آلفای کرونباخ برابر با 90%محاسبه گردید که بالا می باشد. نتایج از وجود رابطه مستقیم و معنادار میان مؤلفه های مذکور و رضایت مشتریان حکایت داشت.

e-CRM،مدیریت ارتباط با مشتری،رضایت مشتری،بانکداری الکترونیک،وفاداری مشتری