محمدرضا یاورزاده - کاندیدادی دکتری آینده پژوهی پژوهشگاه علوم انسانی و مطالعات اجتماعی جهاد دانشگاهی تهران
ساسان شافعی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی موسسه آموزش عالی فارابی کرج

سطح کیفیت با مشخصات کیفی محصول یا خدمت مشخص می شود. محور اصلی تفکر مدیریت کیفیت فراگیر برآورده کردن نیازها و انتظارات مشتریان است. بدون توجه به نیازهای مشتریان و بدون جلب رضایت آنها، امکان بقای سازمان و عرضه خدمات یا کالاها، به ویژه با جهانی شدن بازارها و افزایش رقبا، وجود ندارد. در یک سیستم دوطرفه، تامین کننده ی محصول یا خدمت باید سیستم کیفیتی مطابق با استاندارها برقرار کند و مشتری یا مشتریان وی باید آن را از نظر مقبولیت، مورد ممیزی قرار دهند. این پژوهش با تمرکز بر خدمات در حوزه مخابرات تلاش دارد تا ضمن بررسی ابعاد کیفیت و رضایتمندی، رابطه آنها را با یکدیگر مورد بررسی قرارداده و مشخص نماید که کیفیت خدمات تا چه اندازه می تواند رضایتمندی مشتریان را در پی داشته باشد و آیا کیفیت ارائه خدمت تنها عامل رضایتمندی مشتریان است یا عوامل دیگر نیز در این امر دخالت دارند. یافته های پژوهش از طریق پرسشنامه کتبی در بخش های تلفن ثابت، تلفن همراه، اینترنت پرسرعت و دفاتر خدمات ارتباطی،با توجه به مدل مفهومی سروکوال و از شش جنبه قابلیت اطمینان، قابلیت دسترسی و مناسب بودن، توجه ویژه به مشتری، به موقع بودن، کامل بودن و راحتی، ثبات، مورد بررسی قرار گرفته و برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از آزمون اسپیرمن استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان میدهد که بین هر کدام از ابعاد کیفیت با رضایتمندی مشتریان رابطه معناداری وجود دارد

کیفیت، رضایتمندی مشتریان، استاندارد