حسین نوروزی - استادیار گروه مدیریت بازرگانی – بازاریابی، دانشگاه تهران/ پردیس فارابی
الناز نبی زاده مامانی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازارگانی – بازاریابی، دانشگاه تهران/پردیس فارابی

امروزه به علت افزایش رقابت در بازارهای مالی، توجه بنگاه ها و مؤسسات به حفظ مشتریان فعلی و جذب هر چه بیشتر مشتریان سودآور افزایش یافته است. برای جلب رضایت و اعتماد مشتریان می بایست کارمندانی راضی و وظیفه شناس تربیت کرد تا بتوان خدمات را به بهترین شکل ممکن ارائه داده و از این راه رشد و سودآوری و در نهایت بقای سازمان را تضمین نمود. از این رو در این تحقیق، رابطه بین ابعاد و متغیرهای بازاریابی داخلی و کیفیت خدمات که از عوامل اثرگذار بر رضایت مشتریهستند مورد بررسی قرار گرفته است. تحقیق از نظر ماهیت و هدف کاربردی است؛ از نظر روش جمع آوری داده ها توصیفی و پیمایشی است.به منظور دستیابی به اهداف تحقیق پرسشنامه ای با 24سوال طراحی و در شعب اعتباری قرض الحسنه ولیعصر(عج) در تهران توزیع گردید. داده های مربوطه به کمک نرم افزار های SPSSو لیزرل مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. ابتدا پایایی و روایی سوالات پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت و سپس روابط بین امنیت شغلی، آموزش و انگیزش که از مؤلفه های بازاریابی داخلی هستند با رضایت مشتری با در نظر گرفتن متغیر میانجی رضایت شغلی مورد بررسی قرار گرفت.از طرفی رابطه کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان با رضایت آنان نیز آزمون شد.

بازاریابی داخلی ، کیفیت خدمات،رضایت مشتری،رضایت شغلی، شعب قرض الحسنه