محمد نوایی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه پردیس گیلان، موسسه اعتباری کوثر - گیلان
اسماعیل ملک اخلاق - دانشیار و عضو هیئت علمی دانشگاه گیلان، گروه مدیریت
سید محمد نوع پسند - استادیار و عضو هیئت علمی دانشگاه گیلان، گروه مدیریت

با افزایش رقابت در سازمان های خدماتی، نقش وفاداری مشتری برجسته تر از گذشته شده است، در عرصه رقابت، بازاریابی شامل رشد دادن مشتری، یعنی توجه به رضایتمندی و کیفیت از دیدگاه مشتری و وفاداری بیشتر و ارتباط مؤثر با وی است بنابراین کلیه سازمان های خدماتی و در رأس آن ها بانک ها نیازمند ایجاد یک دیدگاه استراتژیک نسبت به چگونگی جذب مشتریان و ایجاد رضایتمندی آنان و متعاقباً وفاداری در مشتریان می باشد. که همه این ها در حالی است که بانک ها با مشتری های داخلی خود که همان کارمندان و پرسنل هستند نیز مواجه بوده و باید به اندازه مشتریان خارجی برای آن ها اهمیت قایل شوند. هدف از اجرای تحقیق حاضر بررسی تأثیر رضایت شغلی کارکنان بر وفاداری مشتریان به واسطه رضایت مشتریان در شعب مؤسسه اعتباری کوثر می باشد، در این تحقیق جامعه آماری مورد بررسی شامل 18 شده و سه ستاد سرپرستی مؤسسه اعتباری در سطح سه استان گیلان، استان قزوین و استان زنجان می باشد چه تعداد 100 نفر از طریق روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند، در نهایت پرسش نامه ها جمع آوری و داده ها با استفاده از نرم افزارهای SPSS و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و نتایج تحقیق نشان داد رضایت شغلی کارکنان بر وفاداری مشتریان مؤثر است و رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان مؤثر است و نیز رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان مؤثر می باشد.

رضایت مشتریان، وفاداری مشتریان، رضایت شغلی، مؤسسه اعتباری کوثر