CIVILICA We Respect the Science
(ناشر تخصصی کنفرانسهای کشور / شماره مجوز انتشارات از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی: ۸۹۷۱)

رابطه مهارت های ارتباطی کارکنان با رضایت مشتریان

عنوان مقاله: رابطه مهارت های ارتباطی کارکنان با رضایت مشتریان
شناسه (COI) مقاله: ICRBS01_008
منتشر شده در کنفرانس بین‌المللی پژوهش در علوم رفتاری و اجتماعی در سال 1394
مشخصات نویسندگان مقاله:

فرزانه مزینانی - کارشناس ارشد روانشناسی صنعتی و سازمانی دانشگاه آزاد اسلامی اصفهان، مدرس دانشگاه آزاد و پیام نور
منوچهر کامکار - استادیار، عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی خوراسگان، گروه روانشناسی
غلامرضا منشئی - استادیار، عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی، گروه روانشناسی

خلاصه مقاله:
مهارت های ارتباطی در تمام سطوح سازمان حائز اهمیت هستند چرا که تنها از طریق ارتباطات است که مامی توانیم اطلاعات مورد نیاز را در جهت تصمیم گیری های موفق برای سازمان خود فراهم کنیم.این مقالهبه دنبال آن است که رابطه مهارت های ارتباطی کارکنان با رضایت مشتریان را در نمایندگی های مجازشرکت ایران خودرو تهران مورد بررسی قرار دهد. روش تحقیق همبستگی بوده و از یک نمونه 211نفری از کارکنان بخش فروش نمایندگی های مجاز شرکت ایران خودرو و مشتریانشان برای جمع آوریاطلاعات استفاده شده است. داده های جمع آوری شده از طریق رگرسیون همزمان تحلیل شده است. نتایجنشان داده که به طور کلی وجود مهارت ارتباطی مناسب کارکنان ایران خودرو با رضایت مشتریان آن هاارتباط مثبت داشته است، همچنین یافته های دقیق تر نشان دادند که مهارت های کلامی کارکنان عاملپیش بینی کننده قوی تری برای رضایت مشتریان بوده است.

کلمات کلیدی:
مهارت هاي ارتباطي، مهارت كلامي، مهارت شنود، مهارت بازخورد، رضايت مشتري

صفحه اختصاصی مقاله و دریافت فایل کامل: https://civilica.com/doc/440812/