محمد ضیاء الدینی - استادیار، عضو هیأت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رفسنجان
سلما پارسائی - دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت دولتی گرایش تحول، دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمان

آنچه ما را در فهم خواسته ها و انتظارات مشتریان یاری می نماید بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. با بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری میتوان در رویه های قبلی سازمان تجدیدنظر نمود و با ایجاد نوآوری در محصولات و خدمات، سطح رضایت مشتریان را ارتقاء بخشید. در دنیای کسب و کار امروز بسیاری از سازمان ها از انبوه اطلاعات مشتریان اشباع شده اند، منابع اطلاعاتی از هرجایی درون یا بیرون سازمان جاری می شوند، اما بسیاری از سازمان ها از جمله انبوهی از سازمان های ایرانی از این اطلاعات استفاده های تحلیلی نمی کنند چرا که تلفیق مناسبی از پایگاه های مختلف داده ها، مراکز تماس با مشتریان و اتوماسیون نیروهای فروش را انجام نداده اند تا بتوانند اطلاعات را به هوش کسب و کار تبدیل کنند. سازمان های مشتری مدار درک این سخن که همیشه حق با مشتری است را سرلوحه برنامه های خویش می دانند زیرا حضور مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آن که سود مالی به دنبال دارد، امکان رقابت را نیز فراهم می سازد. این مقاله در پی بررسی مدیریت ارتباط با مشتری و رضایتمندی مشتریان در شرکتهای جهان امروز می باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری ، مشتری مداری ، رضایتمندی مشتری