شهرام جنابی - استادیار و عضو هیئت علمی دانشگاه رازی، مدیریت بازرگانی
زهرا رمضانی شیروانی - دانشجو کارشناسی ارشد مدیریت بازاریابی، گروه مدیریت، موسسه آموزش عالی نیما، مازندران، ایران.

مدیریت ارتباط با مشتریCRMو مدیریت دانش KM کلیدی استراتژیک برای تمام شرکت ها، به خصوص در محیط رقابتی کنونی تبدیل شده اند. علاوه بر این، دانش مشتری یک مسئله مهم برای اجرایCRMاست. دانش مشتری و سیستم هایمدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری نه تنها توانایی سازمان در تعامل، جذب و ساخت شخصی روابط با مشتریان را افزایش می دهد، همچنین توانایی برای افزایش خود دانش در مورد آنها نیز می باشد. در دهه اخیر با افزایش رقابت، جذب و حفظ مشتری که با ارزش ترین رکن رقابت شمرده می شود، از اهمیت بالایی برخوردار شده است و بسیاری از سازمان ها آن را کلید موفقیت در کسب و کار می دانند. برخی از سازمان ها با وجود بهره مندی از مدیریت ارتباط با مشتری، قادر به جذب رضایت مشتری نیستند. این مقاله تلاش دارد تا با مدیریت بهینه تر دانش در سازمان، مدیریت ارتباط با مشتری را بهبود بخشد

مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش، مدیریت دانش مشتری، دانش مشتری