محمدمهدی قمیان - دانشجوی دکتری مدیریت دولتی گرایش تصمیمگیری و خطمشی گذاری دانشگاه تهران

تحقیق حاضر از حیث هدف، کاربردی و از حیث نحوه گردآوری دادهها از نوع تحقیقات توصیفی )غیر آزمایشی و از شاخه مطالعات میدانی به شمار میآید. روش انجام تحقیق بهصورت پیمایشی بوده که شامل مجموعه روشهایی است که هدف آنها، توصیف کردن شرایط پدیدههای مورد بررسی، بدون تلاش در جهت تغییر و یا تأثیر در وضعیت موجود و مورد مطالعه است. پس از بررسی تحقیقات مرتبط با موضوع، پرسشنامهای با سؤالاتبسته برای سنجش ابعاد کیفیت خدمات در قطار شهری مشهد و میزان رضایت مشتریان طراحی و دادههای لازم در شهر مشهد گردآوری شده است. برای سنجش کیفیت خدمات در جهت رضایت شهروندان از مدل کیفیتخدمات معروف به سروکوال استفاده شده است. یافتههای این تحقیق نیز حاکی از آن است که پنج بعد ابعاد ظاهری، قابلیت اطمینان، مسئولیتپذیری، ضمانت و همدلی بر رضایت شهروندان از کیفیت خدمات قطار شهری مشهد تأثیرگذار بوده است

شهروند، کیفیت خدمات، رضایت، مدل سروکوال