بررسی تاثیر کیفیت خدمات و اعتماد بر وفاداری مشتریان مطالعه موردی : شعب بانک تجارت شهرستان بجنورد
- سال انتشار: 1394
- محل انتشار: کنفرانس بین المللی پژوهشهای نوین در مدیریت و مهندسی صنایع
- کد COI اختصاصی: ICMNGCONF01_151
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 1036
نویسندگان
کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه پیام نور مرکز ساری
چکیده
هدف همه موسسات خدماتی از جمله بانک ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است . از آنجا که سازمان هایی ارائه دهنده خدملت مالی و به ویژه بانک ها در محیطی با محصولات غیر متمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات و اعتماد ودر نتیجه وفادار سازی مشتریان به عنوان اولین صلاح رقابتی شناخته می شود. هدف اصلی این پژوهش ، بررسی پیامد های کیفیت خدمات و اعتماد مشتریان در صنعت بانکداری می باشد .روش تحقیق حاضر از حیث هدف کاربردی و از حیث روش توصیفی است و به علت اینکه روابط همزمان بین چندین متغیر بررسی می گردد از نوع همبستگی می باشد . اطلاعات مورد نیاز از طریق پرسشنامه جمع آوری شده است ، ضمناً برای تجزیه و تحلیل داده ها از تکنیک معادلات ساختاری و نرم افزارSpss استفاده شده است . بدین منظور تعداد نمونه 483 برآورد شد که برای اطمینان بیشتر 344 پرسشنامه در بین مشتریان شعب بانک تجارت شهرستان بجنورد توزیع گردید که در پایان 483 پرسشنامه بازگشت داده شد و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت .در این پژوهش تمامی فرضیات مورد تایید قرار گرفتند . نتایج حاصل از پژوهش بیانگر این مسئله است که کیفیت خدمات تاثیر مثبت و مستقیمی بر اعتماد مشتریان دارد . زمانی که خدمات برای مشتری دارای کیفیت باشد اعتماد وی را در بر خواهدداشت در نتیجه مشتری که از کیفیت بهره ببرد و نسبت به ارائه دهنده خدمات اعتماد داشته باشد نسبت به سازمان متعهد می گردد . مشتریان متعهد رضایت بیشتری از سازمان داشته و نهایتاً نسبت به سازمان وفادار خواهند شد . در نهایت پیشنهاد می شود بانک ها با اتخاذ برنامه هایی چون تخصیص باجه ای جهت اخذ نظرات و پیشنهادات آنان اقدام به بهبود خدمات نمایند تا در نتیجه مشتریان نسبت به بانک وفادار شوندکلیدواژه ها
کیفیت خدمات ، رضایت ، اعتماد ، تعهد ، وفاداریمقالات مرتبط جدید
- ارائه الگوی بهینه مدیریت پسماند شهرهای ساحلی با توجه به اصول توسعه پایدار شهری
- طراحی زنجیره تامین سبز در عرصه توسعه پایدار
- زنجیره تامین پشتیبانی شده
- کاربرد بهینهسازی خطی در بررسی خواص ملات سیمان با استفاده از طراحی آزمایش ها – تاثیر ردههای مقاومتی سیمان
- بهینه سازی خطی طرح اختلاط ملات سیمان برای مقاومت خمشی - رویکرد طراحی آزمایش
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.