تلفیق الگوهای تحلیلی کانو و SERVQUAL با مطالعه موردی در یک شرکت خدماتی مسافرتی
- سال انتشار: 1386
- محل انتشار: پنجمین کنفرانس بین المللی مدیریت
- کد COI اختصاصی: IRIMC05_020
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 2904
نویسندگان
عضو هیئت علمی گروه مدیریت دانشگاه اصفهان
کارشناس ارشد مدیریت صنعتی
کارشناس ارشد مدیریت صنعتی
چکیده
در عصر رقابت که مشتری عامل اصلی سودآوری سازمان است جلب رضایت آن، عنصر بقا سازمان به حساب می آید. چگونگی تامین رضایت مشتری ازچالش های عمده سازمان های تولیدی و خدماتی است؛ معضلی که سازمان های خدماتی به واسطه ارزیابی دشوارتر رضایت مشتری بیشتر با آن روبرو هستند. در این مقاله تلاش می شود با بهره گیری از دو روش کاربردی کانو و SERVQUAL تلفیقی کارا از آن دو مطرح و تحلیل شود که ضمن رفع کاستی های آنها، قابلیت های جدیدی را نیز مطرح نماید. مدل کانو به عنوان مدل پویا و با قابلیت تعیین روابط خطی و غیرخطی در بین سطوح عملکرد سازمان و رضایت مشتری می تواند شکاف ناشی از سطح انتظارات و ادراکات مشتری از خدمات که در مدل SERVQUAL محاسبه شده را تحلیل و به بهبود آن کمک نماید. این تحقیق با مطالعه موردی مدل تلفیقی در موسسه خدماتی مسافرتی پارسیان گشت به این نتیجه دست یافت که اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات برای پاسخگویی به آنها نیازمند درک و تحلیل دقیق سطوح نیازها و نوع شکاف های خدماتی است که اگر این دو امر به طور همزمان در نظر گرفته نشوند می تواند سازمان را در ارائه صحیح خدمات با چالش روبرو کند.کلیدواژه ها
مدل کانو ، SERVQUAL ، رضایت مشتری ، ابعاد کیفیت خدمات ، مدل تلفیقیمقالات مرتبط جدید
- تاثیر چابکی شرکت بر عملکرد نوآوری دیجیتال با میانجیگری قابلیت دیجیتال و تعدیلگری حمایت مدیران عالی در شرکت همراه اول
- نقش تامین به موقع موجودی در مدیریت بهداشت و درمان
- بررسی تاثیر قابلیت مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی بر نگهداری مشتری با میانجیگری تجربه خوشایند مشتری ( مورد مطالعه:شرکت اسنوا)
- تاثیر استفاده از رسانه های اجتماعی بر فعالیت کارآفرینی با نقش میانجی شبکه اجتماعی آفلاین و نقش تعدیلگری اعتماد داشتن در فروشگاه دیجی کالا
- مدل مدیریت موجودی پویای چندمرحله ای برای شرکت های حمل ونقل با چند نوع مختلف وسیله نقلیه
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.