ارزیابی اثربخشی سیستم CRM در موفقیت سازمان با تأکید بر نقش عوامل سازمانی در شرکتهای بیمه

هدف این مقاله ارزیابی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه در ایران است. در این پژوهش با استفاده از روشهای تحلیل آماری، شاخصها و مؤلفههای مؤثر بر موفقیت سیستم اطلاعاتی مدیریت ارتباط با مشتری شناسایی و تأثیر آنها بر موفقیت شرکتهای بیمهایی موردبررسی قرارگرفته است. روش تحقیق از نوع توصیفی و اجرای آن از نو ع پیمایشی بوده است . جامعه آماری022 نفری تحقیق را مدیران ، رؤسا و کارشناسان شرکتهای بیمهایی مثل بیمهایران ، بیمه سامان، بیمه پارسیان و چند شرکت دیگر که سیستم اطلاعاتی مدیریت ارتباط با مشتری را پیادهسازی کردهاند تشکیل داده است. پس از جمعآوری دادهها و اطلاعات لازم بهوسیله پرسشنامه، جهت تجزیهوتحلیل دادهها از نرمافزار SPSS استفادهشده است. نتایج تحقیق حاکی از آن است که مؤلفههای کلیدی موفقیتمدیریت ارتباط با مشتری )ساختار سازمانی، استراتژی مشتری، فرهنگ، افراد، استراتژی تعامل با مشتری، فرایند، فناوری اطلاعات، استراتژی خلق ارزش و مدیریت دانش( به همراه توانایی سیستمهای اطلاعاتی و فناوری اطلاعات بر اثربخشی سیستم و موفقیت سازمان تأثیر مثبت و مستقیم دارند. همچنین شرکتهای بیمهای در دو مؤلفه فناوری و مدیریت دانش وضعیت خوب و قابل قبولی داشته ولی در مؤلفه تمرکز بر مشتریان کلیدی به نسبت دو مؤلفه دیگر ضعیفتر عمل کرده است و وضعیت شرکت در مؤلفه سازماندهی متناسب نسبت به دیگر مؤلفهها بهصورت متوسط بوده است

کلیدواژه ها:

سیستمهای اطلاعاتی ، مدیریت ارتباط با مشتری ، اثربخشی ، فاکتورهای کلیدی موفقیت