ارزیابی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت و رفتار شهروندی مشتریان مطالعه موردی: نمایندگی های خودروMVM در شهرستان کرمان
- سال انتشار: 1394
- محل انتشار: کنفرانس سالانه مدیریت و اقتصاد کسب و کار
- کد COI اختصاصی: MSECONF01_074
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 677
نویسندگان
استادیار، دکتری مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه شهید باهنر کرمان
دانشیار، دکتری مدیریت بازرگانی،گروه مدیریت، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس
کارشناس ارشد، مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه شهید باهنر کرمان
چکیده
امروزه نقش مشتری در حفظ سهم بازار و همچنین رشد و توسعه سازمان بر کسی پوشیده نیست. پژوهش حاضر در صدد است تا به ارزیابی تأثیر سه بعد کیفیت خدمات )کیفیت نتیجه، کیفیت محیط فیزیکی و کیفیت تعامل( که بر گرفته از مدل برادی وکرونین است بر رضایت و رفتار شهروندی مشتریان بپردازد. پژوهش حاضر از نوع هدف کاربردی و از حیث نحوه گردآوری داده در کرمان MVM توصیفی است. جمع آوری داده ها از یک نمونه آماری متشکل از 393 نفر از مشتریان نمایندگی های خودرو صورت گرفت. برای آزمون فرضیه ها از معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل استفاده گردید. نتایج نشان دادند که دو بعد کیفیتنتیجه و کیفیت تعامل بر رضایت تأثیر دارند. در این بین تأثیر کیفیت نتیجه بیشتر از کیفیت تعامل است و کیفیت محیط فیزیکی تأثیری بر رضایت ندارد. اما بین دو متغیر کیفیت محیط فیزیکی و رضایت رابطه معناداری وجود دارد. رضایت نیز بر رفتار شهروندی مشتریان تاثیر گذار ارزیابی شدکلیدواژه ها
کیفیت خدمات، رضایت، رفتار شهروندی مشتریمقالات مرتبط جدید
- تحلیل نقش فناوریهای نوین در تحول سیستم های مدیریت و حسابداری در ایران
- شناسایی عوامل موثر بر بهرهوری بانک ها با استفاده از روش ترکیبی تحلیل پوششی دادهها و MADM (بانکهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران)
- اثر سوابق مالی مدیرعامل بر قیمت گذاری حق الزحمه حسابرسی مستقل با توجه به نقش تعدیلگر اندازه شرکت و رتبه موسسات حسابرسی
- مدل قیمتگذاری دارایی بر اساس داده های حسابداری و فاکتورهای اساسی در بورس اوراق بهادار
- بررسی رابطه مدیریت سود و گزارشگری محیط زیستی، اجتماعی و حاکم یتی ( ESG ) با توجه به نقش تعدیلگر حاکمیت شرکتی در شرکت های پذ یرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.