طراحی مدل برای پیشبینی رضایتمندی مشتریان با استفاده از داده کاوی(مطالعه موردی: شرکت آب و فاضلاب)

در این پژوهش که از حیث هدف، کاربردی و از جنبه ماهیت از نوع پژوهشهای همبستگی و همخوانی محسوب میشود، درابتدا با مطالعه و بررسی حوزهکاری شرکت آبفا، شاخصهای خدماتی که بر رضایت و عدم رضایت مشتریان شرکت موثر بودند، شناسایی شد و سپس با استفاده از دادهکاوی قواعد و روابط بین خدمات ارائه شده به مشتریان و رضایت آنها از سازمان شناسایی و همچنین با تعیین علل نارضایتی، یکمدل دادهکاوی ارائه شد. نتایج به دست آمده از مدل، دانش پنهان درون پایگاه دادههای نظرسنجی را در اختیار مدیران می گذارد و آنان را را در ارزیابی کیفیت خدمات، یافتن گلوگاهها و شناخت مشتری راضی و ناراضی به صورت هوشمند یاری نمود و به صورت کاربردی به آنان نشان داد .

کلیدواژه ها:

داده کاوی ، درخت تصمیم گیری ، رضایتمندی ، مشتریان آبفا ، نرمافزار وکا