تبیین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان با رویکرد بازاریابی رابطه مند
محل انتشار: کنفرانس بین المللی مدیریت، فرهنگ و توسعه اقتصادی
سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 528
فایل این مقاله در 16 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MCED01_173
تاریخ نمایه سازی: 25 بهمن 1394
چکیده مقاله:
اهمیت مشتری مداری با الویت حفظ مشتریان، که یکی از اهداف متعالی نظام های بانکی می باشد، نیازمند پیاده سازی سیستم ارتباط با مشتری است. لذا ضروری دارد که به عوامل بیشتری که موجب حفظ مشتری و وفاداری آنها میشود توجه گردد. هدف این تحقیق بررسی رابطه بین وفاداری و برخی از عوامل موثر بر آن وفاداری شامل فراتر رفتن از انتظارات مشتریان، حس اعتماد مشتریان، تصویرذهنی مشتریان، رضایتمندی مشتریان پرداخته می شود. این تحقیق بر مبنای روش، توصیفی پیمایشی و بر مبنای هدف، کاربردی می باشد. ابزار جمعآوری اطلاعات، پرسش نامه ای محقق ساخته بوده است - که جهت اطمینان از پایایی آن از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید که پایایی آن، مورد تأیید قرار گرفته و اعتبار آن نیز به شکل صوری تأیید گردیده است. در این پژوهش جامعهی آماری متشکل از کلیه مشتریان شعب بانک تجارت شهر تبریز بوده که در این بین 331 نفر از بین مشتریان این بانک به روش نمونهگیری تصادفی ساده انتخاب شده است. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع آوری شده از آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است. یافته های پژوهش حاکی از موثر بودن تمامی عوامل مذکور در وفاداری مشتریان بوده و نشان میدهد که متغیرهای رضایت و تصویر ذهنی مشتریان به ترتیب مهمترین عوامل موثر بر وفاداری آنان و حس اعتماد و فرا رفتن از انتظارات مشتریان به ترتیب در جایگاه بعدی قرار گرفتند.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
هما درودی
استاد یار، دانشگاه آزاد اسلامی واحد زنجان، گروه مدیریت بازرگانی، زنجان، ایران
رحیمه سلیمان زاده
دانشگاه آزاد اسلامی واحد مشگین شهر، باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان، مشگین شهر، اردبیل، ایران
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :