میثم مستقیمیان - دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت اجرایی دانشگاه آزاد اسلامی واحد همدان

توجه جدی به مشتریان، لازمه تداوم فعالیت در بازارهای رقابتی امروز است. مدیریت ارتباط با مشتری از آن دسته از فناوریهای نوینی است که در زمینه حفظ مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان وفادار نقشی حیاتی ایفا می کند. این تحقیق با هدف بررسی عوامل مؤثر برپیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری انجام شده است. بدین منظور شعب بانک ملی در شهرستان همدان به عنوان جامعه آماری تلقی گردیده و با استفاده از پرسشنامه اطلاعات مورد نظر مشتریان گردآوری شد. روش تحقیق حاضر روش توصیفی پیمایشی با ماهیت کاربردی می باشد. یافته ها نشان می دهدکه انتظارات مشتریان به طور دائم در حال افزایش است -سازمانها ملزم هستند تا فراتر از نیازهای اولیه مشتریان رفته انتظارات مشتریان را تأ مین و کانون توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجاد ارتباطی بلند مدت دو جانبه و سود آور برای هر دو طرف معطوف نمایند .در این راستا دو مسأله مهم یعنی انتخاب مشتری و وفاداری او تمامی تلاشها را در حوزه بازاریابی پوشش می دهد چرا که هدف اصلی بنگاههای اقتصادی از تلاش و رقابت جذب مشتری و تعامل و سود آور ی بلند مدت از اوست.طبق نتایج این تحقیق شاخصه های مدیریت ارتباط با مشتری که عبارتند از: 1 ارزش ادراک شده مشتری 2 کیفیت ادراک شده مشتری 3 انتظارات مشتری 4 تصویر ذهنی مشتری بر وفاداری مشتری تأثیری مستقیم دارد و با توجه به ضرایب با کیفیت ادراک شده مشتری بیشترین تأثیر را بر وفاداری مشتری دارد.

ارزش ادراک شده مشتری، کیفیت ادراک شده مشتری، انتظارات مشتری، تصویر ذهنی مشتری، وفاداری مشتری، وعملکرد مدیریت ارتباط با مشتری