فهیمه کوکبی سقی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دولتی، دانشگاه تهران
امین مالک - کارشناس ارشد مدیریت دولتی ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد مشهد
شکیبا محمودی - کارشناس ارشد مدیریت دولتی ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد مشهد

این پژوهش با هدف تعیین نقش کیفیت خدمات بر میزان رضایتمندی مراجعان شهرداری منطقه دو شهر مشهد براساس مدل کیفیت جامع گاروین انجام یافته است. برای انجام این پژوهش توصیفی پیمایشی، پرسشنامه ای براساس مدل مدیریت کیفیت جامع گاروین درنمونهای مشتمل بر 370 نفراز مراجعان مورد آزمون قرارگرفت که به صورت نمونه گیری خوشه ای از بین مراجعان یک ماه انتخاب گردید. تحلیل داده ا با استفاده از آمار توصیفی و نرم افزار SPSS انجام شد و درنهایت میزان کلی رضایتمندی ازطریق میانگین امتیازات محورهای مختلف تعیین گردید. نتایج نشان می دهد میزان رضایتمندی مراجعان از محورهای اطلاع رسانی 48 درصد، صحت وسرعت ارائه خدمات 52 درصد، رفتار ارائه کننده خدمت 48 درصد، سهولت و انعطاف پذیری کار 60/6 درصد، فضای ارائه خدمات 53/6 درصد و قانونمداری 48 درصد بوده است. عدد کلی رضایت از شهرداری موردمطالعه 53/2 درصد بود و این نشانگر آن است که براساس مدل کیفیت جامع گاروین، میزان رضایتمندی ناشی از کیفیت خدمات این شهرداری متوسط می باشد.

رضایتمندی، مراجعان، شهرداری، مدیریت کیفیت