پیشنهاد مدلی برای شاخص ملی رضایتمندی مشتری بر اساس مدل EFQM
- سال انتشار: 1385
- محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت
- کد COI اختصاصی: IRIMC04_006
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 3050
نویسندگان
دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع دانشگاه یزد کارشناس کیفیت و بهره و
چکیده
در دنیای امروز اندازه گیری رضایتمندی مشتریان اهمیت زیادی پیدا کرده است . رضایتمندی مشتری یک احساس است و برای بهبود آن باید آنرا به یک شاخص کمی تبدیل نمود . مدلهای شاخص رضایتمندی مشتری راهکاری برای این فرایند تبدیل است . جمع آوری داده ها برای این فرایند نیز توسط پرسشنامه و با تکنیکهای مختلفی انجام می شود . برای اندازه گیری رضایتمندی مشتری، ابتدا ماتریس محصول / خدمت - مشتری تشکیل می گردد . سپس با تعیین اهداف تکنیک مورد نظر جهت تکمیل پرسشنامه ها انتخاب، و با تحلیل داده ها رضایتمندی و عوامل متقدم و متؤخر آن و ضریب تاثیر آنها محاسبه می شود . معرفی اولین مدل شاخص رضایتمندی مشتری در سطح ملی به سال 1992 میلادی بازمی گردد که مدلی به نام 1 SCSBد ر سوئد ارائه و اندازه گیری شد . سپس با تکمیل این مدل یک مدل آمریکائی به نام 2 ACSI معرفی شد ( سال (.1994 ادامه مطالعات و تحقیقات در این زمینه به مدلهای کامل و جامعی منجر شده که می تواند به خوبی عوامل مؤثر بر رضایتمندی را توصیف و محاسبه نماید . شرکتهایی در د نیای امروز می توانند به بقا و سود آوری خود امیدوار باشند که با اتخاذ یک شیوه کارا و مداوم رضایت مشتریان خود را اندازه گیری نموده و با شناخت عوامل تاثیرگذار بر آن در جهت بهبود آن تلاش نمایند .مدل 3 EFQM در سال 1989 توسط 14 شرکت برتر اروپایی ارائه گردید . این مدل خصوصیات یک سازمان سرآمد را در 9 معیار عنوان می کند . با توجه به جامع بودن این مدل و نیاز به طراحی یک مدل ملی رضایتمندی مشتری در کشور، مدل پیشنهادی بر اساس معیار 6 مدل ) EFQM نتایج مشتریان ) و مدل نروژی رضایتمندی طراحی شده است .کلیدواژه ها
شاخص ملی رضایتمندی مشتری، ICSI،EFQM،NCSB،ECSI،ACSI،SCSBمقالات مرتبط جدید
- بررسی هوش مصنوعی به عنوان خطری برای حرفه حسابداری
- تعزیرات منصوص شرعی تناقضات فقهی و ابهامات حقوقی
- تاثیر سرمایه اجتماعی بر توسعه منابع انسانی با میانجیگری یادگیری سازمانی و حمایت سازمانی ادراک شده مورد مطالعه آموزش و پرورش شهرستان آمل
- بررسی و واکاوی سیره مدیریتی مکتب شهید قاسم سلیمانی
- مطالعه تحلیلی تاثیر توسعه پایدار در تحول معاهدات سرمایه گذاری
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.