محمدرضا رحیمیان فر - کارشناس بودجه وبررسی های اقتصادی
اعظم هدایتی فر - کارشناس گزارشات مالی

ارتباط با مشتری امروزه از مهمترین و حساس ترین بخش های اقتصادی شرکت ها و موسسات دولتی و غیر دولتی راتشکیل می دهد زیرا تمامی تلاش ها به جهت تولید محصول با کیفیت و ارائه خدمات مطلوب در جهت کسب رضایتمشتری و حفظ آنها و افزایش مشتری می باشد. این اتفاق رخ نخواهد داد مگر آنکه بر نحوه ارتباط با مشتری مدیریتیعلمی و تجربی حاکم گردد. Crm در تلاش است تا با استفاده از مکانیزم های علمی و تجربی به این مهم دست یابد. در تحقیق حاضر که به روش توصیفی – پیمایشی و با طرح سه فرضیه اصلی و نه فرضیه فرعی با هدف مراتب پیاده سازیمدیریت ارتباط با مشتری در شرکت توزیع برق شهر سمنان تنظیم گردیده است با بحث و مطالعه در سه حوزه ابعادفکری ، ابعاد فنآوری و ابعاد اجتماعی که هریک دارای سه زیر مولفه بوده اند به این نتیجه دست یافته که می توان مدلمدیریت ارتباط با مشتری را در شرکت فوق به مرحله اجرا و عملیاتی رساند و در این راستا با توجه به نظرات سه گروهاز کارکنان شرکت فوق (مدیران ، کارشناسان و کارمندان ) این نتیجه حاصل گردیده است که ابعاد اجتماعی می تواندبیشترین اثرگذاری در موفقیت هر چه بیشتر پیاده سازی طرح فوق در سازمان داشته باشد. از سوی دیگر با بررسی میزان همبستگی بین ابعاد اجتماعی و پیاده سازی crm مشاهده گردید که این همبستگی در سطح کمتر از p<0/01 می باشد و ضریب همبستگی آن برابر با 0/93 است که از همبستگی بالا و قویی نسبت به سایر ابعاد برخوردار است. همچنین با توجه به آزمون تحلیل عاملی نیز مشخص گردید که مولفه برنامه ریزی به تنهایی 0/63 از واریانس ها را تبیین می نماید که خود می تواند عاملی مهم در موفقیت پیاده سازی crm در شرکت توزیع برق سمنان محسوب گردد . نکته حائز اهمیت اینکه مدل پیشنهادی محقق نیز با استفاده از نرم افزار لیزرل مورد برازش قرار گرفت که توانایی مدل در پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت فوق مورد تائید واقع گردید.

؛crm، ارتباط با مشتری ، بعد فکری ، بعد اجتماعی ، بعد فنآوری