غلامرضا محمدی حسن آبادی - دانشجوی کارشناسی ارشد موسسه آموزش عالی فارابی کرج
علیرضا خزانی - عضو هیئت علمی موسسه آموزش عالی فارابی کرج
علیرضا ربیع - دانشیار موسسه آموزش عالی فارابی کرج

هدف از انجام این تحقیق افزایش کیفیت خدمات پس از فروش از طریق مشخص کردن درک مشتری از خدمات پس از فروشنمایندگی های ایرانخودرو است که با استفاده از ابعاد 5 گانه مدل سروکوال (عوامل ملموس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، قابلیتاطمینان و همدلی) مورد ارزیابی قرار میگیرند. در این تحقیق به بررسی میزان شکاف بین انتظارات و خدمات ادراکشده توسطمشتریان در هر یک از ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات و سپس رتبهبندی ابعاد کیفیت خدمات بر مبنای میزان اهمیت آنها ازنظرمشتریان پرداخته می شود. ضرورت تحقیق به منظور افزایش رقابت در بازار صنعت خودرو و ضرورت جذب و حفظ مشتری،حرفه ای شدن مدیریت خدمات پس از فروش و تأمین رضایت مشتری انجام شده است. پیشینه تحقیق نشان می دهد که در ایراننیز چندین تحقیق در زمینه های مختلف ازجمله خدمات درمانی بهداشتی و بیمارستانی، بانکها، کتابخانه ها، بیمه ها، خدماتآموزشی، خدمات شهری، خدمات دولتی و صنعت خودروسازی انجامشده است. فرض اصلی تحقیق این است که بین ادراک وانتظار مشتریان از خدمات پس از فروش رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. این تحقیق از نظر هدف از نوع تحقیقات کاربردی،از نظر مکانی از نوع تحقیقات میدانی و از نظر روش در زمره تحقیقات توصیفی مورد پژوهی می باشد. جامعه آماری شاملمشتریانی می باشند که از خدمات نمایندگی های خدمات پس از فروش شرکت ایران خودرو در شهرستان کرج استفاده می نمایند. بااستفاده از فرمول تعیین حجم نمونه، یک نمونه 150 نفری استخراج می شود. ابزار گردآوری فن پرسشنامه است که از پرسشنامهاستاندارد مدل سروکوال استفاده می شود. داده ها با استفاده از نرم افزارهای SPSS و EXCEL مورد تجزیه وتحلیل قرار می گیرند.برای آزمون نرمال بودن تحقیق از آزمون کولموگروف – اسمیرونوف استفاده می شود که به دلیل غیر نرمال بودن داده ها برایآزمون فرض های تحقیق از آزمون نا پارامتریک ویلکاکسون و از آزمون رتبه بندی فریدمن به منظور اولویت بندی انتظارات مشتریاناستفاده می شود. تحلیل داده ها نشان داد که 5 فرض تحقیق مورد تائید قرار نگرفتند و بین انتظارات و درک مشتریان در 5 شاخصمدل سروکوال در نمایندگی های خدمات پس از فروش شرکت ایرانخودرو شکاف وجود دارد. این نتایج برای مدیران شرکتایران خودرو و نمایندگی های خدمات پس از فروش این شرکت کاربرد دارد. محدودیت تحقیق شامل عدم دسترسی به مشتریانکل کشور و عدم حضور محقق در زمان تکمیل پرسشنامه می باشد. برای تحقیق های آتی هم پیشنهادهایی از قبیل سنجش کیفیتخدمات پس از فروش نمایندگی های شرکت های خودرو ساز خارجی و مقایسه آن با شرکت های خودرو ساز داخلی و ... ارائه می شود.

کیفیت، خدمات پس از فروش، مدل سروکوال، شرکت ایرانخودرو