سنجش کیفیت خدمات پس از فروش نمایندگی های ایران خودرو از دیدگاه مشتریان
- سال انتشار: 1394
- محل انتشار: اولین کنفرانس بین المللی حسابداری، مدیریت و نوآوری در کسب و کار
- کد COI اختصاصی: ICAMIB01_308
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 1985
نویسندگان
دانشجوی کارشناسی ارشد موسسه آموزش عالی فارابی کرج
عضو هیئت علمی موسسه آموزش عالی فارابی کرج
دانشیار موسسه آموزش عالی فارابی کرج
چکیده
هدف از انجام این تحقیق افزایش کیفیت خدمات پس از فروش از طریق مشخص کردن درک مشتری از خدمات پس از فروشنمایندگی های ایرانخودرو است که با استفاده از ابعاد 5 گانه مدل سروکوال (عوامل ملموس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، قابلیتاطمینان و همدلی) مورد ارزیابی قرار میگیرند. در این تحقیق به بررسی میزان شکاف بین انتظارات و خدمات ادراکشده توسطمشتریان در هر یک از ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات و سپس رتبهبندی ابعاد کیفیت خدمات بر مبنای میزان اهمیت آنها ازنظرمشتریان پرداخته می شود. ضرورت تحقیق به منظور افزایش رقابت در بازار صنعت خودرو و ضرورت جذب و حفظ مشتری،حرفه ای شدن مدیریت خدمات پس از فروش و تأمین رضایت مشتری انجام شده است. پیشینه تحقیق نشان می دهد که در ایراننیز چندین تحقیق در زمینه های مختلف ازجمله خدمات درمانی بهداشتی و بیمارستانی، بانکها، کتابخانه ها، بیمه ها، خدماتآموزشی، خدمات شهری، خدمات دولتی و صنعت خودروسازی انجامشده است. فرض اصلی تحقیق این است که بین ادراک وانتظار مشتریان از خدمات پس از فروش رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. این تحقیق از نظر هدف از نوع تحقیقات کاربردی،از نظر مکانی از نوع تحقیقات میدانی و از نظر روش در زمره تحقیقات توصیفی مورد پژوهی می باشد. جامعه آماری شاملمشتریانی می باشند که از خدمات نمایندگی های خدمات پس از فروش شرکت ایران خودرو در شهرستان کرج استفاده می نمایند. بااستفاده از فرمول تعیین حجم نمونه، یک نمونه 150 نفری استخراج می شود. ابزار گردآوری فن پرسشنامه است که از پرسشنامهاستاندارد مدل سروکوال استفاده می شود. داده ها با استفاده از نرم افزارهای SPSS و EXCEL مورد تجزیه وتحلیل قرار می گیرند.برای آزمون نرمال بودن تحقیق از آزمون کولموگروف – اسمیرونوف استفاده می شود که به دلیل غیر نرمال بودن داده ها برایآزمون فرض های تحقیق از آزمون نا پارامتریک ویلکاکسون و از آزمون رتبه بندی فریدمن به منظور اولویت بندی انتظارات مشتریاناستفاده می شود. تحلیل داده ها نشان داد که 5 فرض تحقیق مورد تائید قرار نگرفتند و بین انتظارات و درک مشتریان در 5 شاخصمدل سروکوال در نمایندگی های خدمات پس از فروش شرکت ایرانخودرو شکاف وجود دارد. این نتایج برای مدیران شرکتایران خودرو و نمایندگی های خدمات پس از فروش این شرکت کاربرد دارد. محدودیت تحقیق شامل عدم دسترسی به مشتریانکل کشور و عدم حضور محقق در زمان تکمیل پرسشنامه می باشد. برای تحقیق های آتی هم پیشنهادهایی از قبیل سنجش کیفیتخدمات پس از فروش نمایندگی های شرکت های خودرو ساز خارجی و مقایسه آن با شرکت های خودرو ساز داخلی و ... ارائه می شود.کلیدواژه ها
کیفیت، خدمات پس از فروش، مدل سروکوال، شرکت ایرانخودرومقالات مرتبط جدید
- تاثیر چابکی شرکت بر عملکرد نوآوری دیجیتال با میانجیگری قابلیت دیجیتال و تعدیلگری حمایت مدیران عالی در شرکت همراه اول
- نقش تامین به موقع موجودی در مدیریت بهداشت و درمان
- بررسی تاثیر قابلیت مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی بر نگهداری مشتری با میانجیگری تجربه خوشایند مشتری ( مورد مطالعه:شرکت اسنوا)
- تاثیر استفاده از رسانه های اجتماعی بر فعالیت کارآفرینی با نقش میانجی شبکه اجتماعی آفلاین و نقش تعدیلگری اعتماد داشتن در فروشگاه دیجی کالا
- مدل مدیریت موجودی پویای چندمرحله ای برای شرکت های حمل ونقل با چند نوع مختلف وسیله نقلیه
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.