شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایتمندی از مناظر غیر مالی BSC به کمک FAHP (مطالعه موردی شعب بانک مسکن شهرستان ارومیه)

در هر سازمان شناخت دقیق شاخص ها و تعیین میزان اهمیت هریک از آنها جهت کمک به برنامه ریزان و مدیران، به امری اجتناب ناپذیر مبدل شده است. همچنین تعیین میزان رضایتمندی از شاخصهای با درجه تأثیرگذاری (اهمیت) متفاوت از هم، جهت تصمیم گیریهای بلندمدت و اولویت بندیهای سازمان یک نیاز ضروریست.از این رو تحقیق کنونی با هدف شناسایی و متوازن سازی شاخصهای غیر مالی موثر بر رضایتمندی مشتریان و پرسنل ونیز بررس رضایتمندی از این شاخصها در شعب بانک مسکن شهرستان ارومیه صورت گرفته است. در پژوهش حاضر 25شاخص غیر مالی در قالب مناظر غیر مالی کارت امتیازی متوازن BSC شناسایی و طبقه بندی شد و سپس با استفاده از روش FAHP میزان اهمیت هریک از شاخصها مشخص گردید.

کلیدواژه ها:

رضایتمندی ، کارت امتیازی متوازن BSC ، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی FAHP